Kundenbezogene Kommunikation und optimale Besuchsbetreuung durch SuperOffice CRM
Die aeascoLOGIG AG aus Wuppertal ist ein in der Branche bekannter medizinischer Fachhändler für Ärztebedarf und seit über 20 Jahren erfolgreich am Markt tätig. Aktuell betreut das Unternehmen durch 35 Mitarbeiter bundesweit 1.000 Ärzte mit einem Sortiment von 20.000 verschiedenen Produkten aus dem Praxis- und Sprechstundenbedarf und ist somit einer der größten herstellerunabhängigen Fachhändler. Hochwertige Rundumversorgung der Praxen durch preiswerte Qualitätsprodukte und hohen Service ist täglich das Motto der aeascoLOGIC AG. Um diesen Qualitätsanspruch und den Servicegedanken weiterhin aufrecht zu halten, lebte man bereits seit 2002 den CRM-Gedanken im Unternehmen. ”Irgendwann aber haben wir gemerkt, dass das alte System nicht mehr das leisten konnte, was wir erwarteten”, erzählt Hans-Georg Bierbass, Prokurist und zuständiger EDV-Leiter. Zwischen dem Innen- und Außendienst gab es keine integrierte Kommunikation, der Außendienst konnte aufgrund des fehlenden zentralen Kalenders und unvollständiger Daten nict die Termine für die Woche planen und verlor sehr viel Zeit mit unqualifizierten Besuchen vor Ort, hatte keinen Überblick über seine Kunden und die Daten waren überall, nur nicht im System. Eine zufriedenstellende Kundenbetreuung war zu dem Zeitpunkt nur mit erheblichem Aufwand möglich.
Ende 2006 machte man sich schließlich auf die Suche nach einem neuen CRM-System. Ausschlaggebend waren hier vor allem die Anforderungen der 12 Außendienstmitarbeiter. ”Wir wollten alle kundenbezogenen Daten auf einer Oberfläche abbilden und auch Dokumente und E-Mails bei den einzelnen Kontakten archivieren können”, berichtet Bierbass weiter. ”Wichtig für die Planung und Durchführung eines Kundenbesuches war es uns auch, Informationen wie Umsatzdaten oder Artikel der letzten Bestellung aus dem angeschlossenen Warenwirtschaftsystem ziehen zu können.“ Man suchte also eine Lösung, sich alle Informationen, angefangen von Adressdaten über Angebote und Verkäufe bis hin zu Warengruppen und Artikel eines Kunden, auf einer Oberfläche ansehen zu können. „SuperOffice konnte uns diese Möglichkeiten eines „Kunden- Cockpits“ bieten, und so fiel die Entscheidung ziemlich schnell“, schildert Bierbass. „Da war die ansprechende Oberfläche sowie die intuitive Bedienung fast schon Nebensache.“ Innerhalb von zwei Monaten war die Implementierung geschafft, inklusive Datenübernahme, Schnittstellenprogrammierung und jeweils einen Tag Schulung für die Mitarbeiter. Aktuell arbeiten alle 35 Mitarbeiter täglich mit dem System.
Heute läuft bei der aesoLOGIC AG die komplette Kommunikation zu Kunden und Lieferanten nur noch über SuperOffice, wichtige Systeme wie die Warenwirtschaft sind mit einer Schnittstelle verbunden. Alle relevanten Daten über Interessenten und Kunden befinden sich so in einem System, die Informationen sind zentral für jede Abteilung leicht zugänglich. Durch die übersichtliche und schnelle Aufbereitung aller wichtigen Informationen über den Kunden kann der Außendienst seine Termine jetzt mit wenigen Klicks in Übersicht planen und die einzelnen Besuche detailliert vorbereiten. ”Der Außendienst arbeitet dank SuperOffice viel effizienter, wir konnten uns bei den Besuchen um 30% steigern. Die Termine verlaufen auch viel qualifizierter als vorher, das führt natürlich zu mehr Abschlüssen und einer kompetenteren Kundenbetreuung!” sagt Bierbass. ”Wir machen regelmäßige, automatische Abfragen in der Datenbank, z. B. welcher Kunde länger als vier Wochen nicht bestellt hat. So kann der Außendienst direkt reagieren und uns geht kein Umsatzpotential mehr verloren.” Die einzelnen Kontakte werden jetzt bei aesoLOGIC in verschiedene Kategorien eingeteilt; so gelingt es bei Marketingaktionen, Interessenten oder Kunden gezielter anzuschreiben. ”Wir können aufgrund der Kategoriesierung ganz einfach auf Knopfdruck klare Selektionen erstellen, wir machen viele kleine und gezielte Aktionen seitdem. Dabei treffen wir 100% die Interessen unserer Kunden”, beschreibt er den Erfolg im Bereich Marketing. Im Unternehmen läuft nicht nur die Kommunikation mit den Kunden besser, sondern auch die interne. Die Rückfragen untereinander, vor allem zwischen den Abteilungen Innen- und Außendienst, sind stark zurück gegangen, da alles im System immer dirket eingepflegt wird und zentral einsehbar ist. So kann bei der Besuchsvorbereitung 40% Zeit eingespart und in andere Bereiche, wie z. B. Neukundenakquise, investiert werden. Gleichzeitig steigt in allen Bereichen die Qualität. Die aescoLOGIG AG plant auch in Zukunft weiter mit SuperOffice: ”Die Lösung wächst mit uns, die Mitarbeiter haben neue Ideen und wir versuchen, das System so mit uns weiter zu entwickeln. Einer der nächsten Schritte könnte die Einführung der mobilen Lösung Pocket CRM von SuperOffice zur optimalen Unterstützung des Außendienstes sein.”
