CRM: Die richtige Mischung macht´s!
Customer-Relationship-Management ist derzeit mehr denn je in aller Munde. Sei es auf Grund der schlechten konjunkturellen Lage, in der sich viele Unternehmen auf ihre Bestandskunden fokussieren und hier Systeme zur Unterstützung suchen oder auf Grund der neuen mobilen Anforderungen an Vertriebsteams und Mitarbeitereinheiten, die das Unternehmensumfeld mit sich bringt. Der Markt für CRM-Systeme hat sich in den vergangenen 20 Jahren etabliert, und eine große Anzahl von Unternehmen hat bereits CRM-Lösungen eingeführt oder spielt gerade mit diesem Gedanken. Den interessierten Ein- oder Umsteigern sei gesagt: “Die richtige Mischung macht´s“. Dies gilt für fast alle Bereiche von CRM. Der Trend heute geht immer stärker zu mobilen Konzepten, d.h. ein CRM-Anwender setzt voraus, dass er sein System an allen Orten zu jeder Zeit nutzen kann. Dies stellt viele CRM-Anbieter vor neue Herausforderungen.
Der Anwender sitzt am Arbeitsplatz in seiner Systemumgebung und arbeitet mit dem CRM-System. Am Abend ist er im Home-Office und möchte sich auf den morgigen Kundentermin vorbereiten, die letzten Dokumente lesen, offene To-Do´s checken und Aufträge einsehen. Dies geschieht häufig mit Hilfe einer Offlineinstallation auf seinem Notebook. Auf der Fahrt zum Kunden steht er im Stau und muss diesen informieren, dass er verspätet eintreffen wird. Hierzu benötigt er die Rufnummer des Kunden, welche er über sein Handy aufrufen möchte, da dieses ohnehin bereits die Routenplanung übernommen hat. Nach dem Termin werden viele Aufgaben mit Hilfe von Abgleichmechanismen zurück gespielt zum Innendienst und delegiert. Ein typischer Vertriebstag eben. Sucht man sich nun einen CRM-Anbieter aus, kommt es auf die richtige Mischung der Fähigkeiten in den mobilen Bereichen an. Viele Anbieter schaffen es nicht, mit dem rasanten mobilen Markt z.B. für Hardwareendgeräte wie Handys technologisch Schritt zu halten. Daher sollte der Hersteller unbedingt plattformunabhängig agieren und maximale Flexibilität zulassen. Es gibt außerdem nur wenige Anbieter, die ihre mobilen Konzepte neben dem rein technischen Aspekt der Realisierbarkeit auch im Hinblick auf die Benutzerakzeptanz prüfen und mobil nur abgespeckte Anwendungen anbieten. Kann der Anwender mobil nicht wie gewohnt arbeiten, leidet die Akzeptanz.
Die richtige Mischung macht´s auch bei der CRM-Implementierung. Gut geplant ist halb gewonnen. Ein gescheitertes CRM-Projekt ist teuer. Die Stärken des CRM-Partners zeigen sich deshalb gerade bei einer strukturierten und durchdachten Einführung. Mit wachsender Komplexität der Kundenbeziehungen und Geschäftsprozesse wachsen auch die Herausforderungen an die erfolgreiche Einführung von CRM-Lösungen. Hierzu bedarf es einer 360- Grad-Sicht auf das Unternehmen; ein Ansatz, der weit über die rein technischen Aspekte hinausgeht und auch einer Einbindung in die Unternehmenskultur der Mitarbeiter bedarf. Denn ein gescheitertes CRM-Projekt ist teuer, und die Stärken des CRM-Partners zeigen sich gerade bei einer strukturierten und durchdachten Einführung. Der CRM-Anbieter sollte zu diesem Zweck eine eigene, auf die aktuelle Lösung abgestimmte Implementierungsmethode entwickelt haben. Diese ermöglicht es nicht nur, alle relevanten Prozesse optimal im CRM abzubilden, sondern dem Kunden bereits in der PreSales-Phase einen verbindlichen Kosten-, Zeit- und Projektplan vorzulegen sowie im Projektverlauf maximale Transparenz und Sicherheit zu gewährleisten. Die technischen Aspekte einer Einführung sollten nur einen Teilbereich innerhalb der Methode darstellen. Das Unternehmen muss vielmehr in seiner Gesamtheit betrachtet werden, von der Wirtschaftlichkeitsanalyse bis zur Einbindung der Anwender – was neben einem benutzerfreundlichen Design vor allem auch hohe Akzeptanz bewirkt. Auch hier ist also die richtige Mischung gebündelt mit Erfahrung gefragt. Die bisherigen Ergebnisse bei Nutzung einer Implementierungsmethode zeigen eine deutliche Optimierung der Effizienz und Effektivität: Fehlerquellen werden frühzeitig ausgeschlossen, Projektlaufzeiten verkürzt und Budgetrichtlinien unterschritten. Der CRM-Kunde profitiert von einer deutlich besseren Planbarkeit bei kalkulierbaren Kosten.
