40% Effizienzsteigerung Dank SuperOffice CRM Customer Service
Die Newbase GmbH, mit Sitz in Hamburg und aktuell 15 Mitarbeitern, bietet ihren Kunden Pressespiegelsysteme und ist sowohl Software-Entwickler, als auch Dienstleister. Viele mittlere bis große Presseabteilungen aus den unterschiedlichsten Branchen nutzen das Newbase-System; eine Software mit welcher man aus Zeitungsinhalten einen digitalen Pressespiegel erstellt. Newbase ist bereits seit 2001 zufriedener SuperOffice Kunde und hatte zunächst SuperOffice Sales & Marketing erfolgreich im Einsatz. Um das Jahr 2004 herum entschied man sich dazu eine Kundenservice-Software einzuführen. Diese lieferte zunächst ein anderer Anbieter. Trotz individueller Anpassungs-fähigkeit war dieses System jedoch wenig bedienerfreundlich und bot nicht die Möglichkeit, Fälle bereits während eines Telefonats mit dem Kunden zu erfassen. So musste jedes Kundenanliegen aufwändig nachbereitet werden. Der Aufwand war so groß, dass zusätzliches Personal eingestellt werden musste – unnötige Zusatzkosten fielen an. Nicht zuletzt deswegen setzte sich dieses System nicht durch, so dass man den Kundenservice wieder auf den einfachen E-Mail-Verkehr umstellte, um sich dann komplett neu zu orientieren.
Die Lösung
Da Newbase bereits SuperOffice Kunde war und man über viele Jahre sehr gute Erfahrungen mit dem SuperOffice Support und Vertrieb gesammelt hatte, war man gleich interessiert, als SuperOffice eine Kundenservice-Lösung auf den Markt brachte. Der Wunsch endlich alles aus einer Hand zu erhalten war groß und man war froh darüber die SuperOffice Sales & Marketing Lösung um das Customer Service Modul erweitern zu können. Die Einführung von Customer Service verlief schnell und problemlos. Nach der ersten Präsentation im April 2012 und dem ersten Projektgespräch im Juni, wurde die Software bereits im Juli innerhalb nur eines Tages in Betrieb genommen. Da SuperOffice Customer Service ebenso intuitiv bedienbar ist, wie das bereits bekannte SuperOffice Sales & Marketing, konnte es von den Mitarbeitern innerhalb kürzester Zeit produktiv eingesetzt werden.
Newbase ist zwar ein relativ kleines Unternehmen, dennoch steht die Nachvollziehbarkeit in den Prozessen stets im Vordergrund, um schnell reagieren zu können. Dank Customer Service hat sich diese weiter zum Positiven verändert.
Der Erfolg
Im Vergleich zum ursprünglich genutzten System, führte die SuperOffice-Lösung intuitiv mit ihren vielen automatisierten Prozessen zu einer deutlich spürbaren Effizienzsteigerung. Zum Beispiel konnten Fälle nun nicht nur direkt während eines Telefonats erfasst werden, sondern erhielten direkt die Kontaktdaten des jeweiligen Kunden aus dem SuperOffice Sales & Marketing, so dass diese nicht mehr für jeden Fall neu angelegt werden mussten. Sie mussten nur noch ein einziges Mal zentral erfasst werden.
Durch die Nutzung von SuperOffice Customer Service konnte Newbase bei der Ticketbearbeitung eine Effizienzsteigerung von 40 % verzeichnen. Neben Zeit und Arbeitskraft bringt die Nutzung des Systems auch eine enorme Kostenersparnis im Hinblick auf Papier- und Druckkosten mit sich, da nun ein fast papierloses Arbeiten möglich ist. Die direkte Vergabe von Trackingnummern führte des Weiteren dazu, dass es zu keinerlei Datenverlusten mehr kam. SuperOffice sorgte für durchgängige Transparenz und Nachvollziehbarkeit.
Die enorme Verbesserung im Support brachte nicht nur eine generelle Qualitätssteigerung im Bereich Kundenservice, sondern auch einen erheblichen Vorteil für den Vertrieb. Hier gewinnt man vor allem über das Empfehlungsgeschäft Neukunden. „Wir haben viele unserer Kunden durch Empfehlungen gewonnen, gerade weil unser Support gut war und überzeugte.“ so Susanne Grube, Sales Managerin, Newbase GmbH. Newbase ist nun mal in einer Branche tätig, in welcher der Faktor Zeit entscheidend ist und man schnell auf die Anliegen der Kunden reagieren muss. Schließlich sind die heutigen Nachrichten morgen schon die Nachrichten von gestern.
