Süßwarenhersteller Manner optimiert mit SugarCRM seine Kundenbeziehungen
SugarCRM unterstützt jetzt auch den renommierten Wiener Süßwarenhersteller Josef Manner & Comp. AG. Nach einer umfassenden Marktanalyse haben sich die Österreicher für Sugar, die CRM-Software von SugarCRM, entschieden. Mitarbeiter des Kundenservice setzen die Lösung jetzt ein, um dem Endverbraucher bei Fragen und Beschwerden die Möglichkeit zum direkten Dialog mit Manner zu geben und das Einkaufserlebnis noch transparenter zu gestalten.
„Unsere Kriterien an ein CRM-System waren vor allem eine einfache Handhabung, Schnelligkeit und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“, erklärt Ulf Schöttl, Marketingleiter bei Manner. „Die Wahl fiel relativ schnell auf Sugar, da sich die Lösung intuitiv bedienen lässt und durch niedrige Gesamtbetriebskosten besticht.“ Herzstück des Systems ist der mit Sugar verknüpfte so genannte „Guided Entry“, den die Wiener Digital-Agentur vi knallgrau, eine Tochtergesellschaft der Virtual Identity AG, exklusiv für Manner entwickelt und eingerichtet hat. Über den Guided-Entry-Kanal ist es gelungen, die Zeit, die benötigt wird, um auf Verbraucheranfragen zu reagieren, deutlich zu verkürzen – ein wesentliches Ziel von Manner und vi knallgrau bei der Einführung des CRM-Systems.
Erst kürzlich hatten Manner und ihre Digital-Agentur vi knallgrau die Website vollkommen neu gestaltet. Nun erhalten dort Konsumenten über eine Maske neben anderen Funktionen die Möglichkeit, Informationen zum Unternehmen und zur kompletten Produktpalette einzuholen oder einzelne Produkte zu reklamieren. Bei jeder eingehenden Reklamation legt Sugar automatisch ein auf den Kunden individualisiertes Ticket an. Anschließend erfolgt ein Eintrag im Beschwerde-Management-Modul, das dann manuell an einen zuständigen Mitarbeiter bei Manner weitergeleitet wird. Die übersichtliche Darstellung im Formular hilft, die vorhandenen Daten zu interpretieren und Kunden noch genauer zu verstehen. Mit Hilfe der Sugar-Mail-Funktion kann Manner darüber hinaus mit allen gesammelten Informationen direkt an die Kunden herantreten und spezifisch beraten.
Michael Ruzek, Geschäftsführer von Login, ein auf die Umsetzung von CRM-Projekten spezialisiertes Unternehmen, das die Implementierung von Sugar bei Manner durchgeführt hat, ergänzt: „Sugar bietet Manner nicht nur die Möglichkeit, Vorlieben und Kaufverhalten seiner Kunden genau zu analysieren, es landen auch genau die richtigen Informationen bei genau dem richtigen Kundenservice-Mitarbeiter. Auf diese Weise ist eine wirklich individuelle Kundenansprache möglich.“
Das Unternehmen profitiert außerdem von neuen Synergien, die durch Sugar möglich werden – beispielswiese mit der Qualitätssicherung oder dem Marketing. Die flexible Berichtsfunktion der Lösung erlaubt es entsprechend erfahrenen Mitarbeitern, die beiden Abteilungen rasch mit relevanten Datenauszügen zu versorgen. So können Produkte und Services laufend verbessert und Promotion-Kampagnen gezielt initiiert werden. Durch die verbesserte Kundenkommunikation und die Möglichkeit, jederzeit sämtliche vorhandenen Daten gezielt abzurufen, werden Geschäftsprozesse nachhaltig optimiert.
