Herausforderungen für CRM-Systeme in der Weihnachtszeit
SugarCRM gibt Tipps für höhere Kundenzufriedenheit und optimierten After-Sales-Service.
Jeder vierte Euro im Online-Handel wird dem Handelsverband Deutschland zufolge zu Weihnachten ausgegeben, im stationären Handel jeder fünfte. Dabei stieg, laut dem Verband, im vergangenen Jahr der Anteil des E-Commerce um 25 Prozent verglichen zum Vorjahr. SugarCRM, das Unternehmen, das Organisationen mit der innovativsten und kosteneffizientesten CRM-Lösung beim Aufbau bester Kundenbeziehungen hilft, unterstützt Unternehmen in der herausforderndsten Zeit des Jahres mit flexiblen und belastbaren CRM-Lösungen, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Service zu verbessern.
Gerade für die Kundenbindung ist die für den Handel sehr profitable Weihnachtszeit eine entscheidende Phase im Geschäftsjahr und stellt Mitarbeiter wie auch CRM-Systeme auf die Probe – und das umso mehr, je stärker der Handel sich zu einem Multichannel-Geschäft entwickelt und Kunden personalisierte und konsistente Einkaufserfahrungen über alle Plattformen hinweg erwarten. Eine gut funktionierende und somit besonders belastbare CRM-Lösung, die sich auf den individuellen Nutzer einstellen lässt, hilft, Erfolgserlebnisse für den Käufer zu generieren und damit die Zufriedenheit zu erhöhen, durch das unkompliziertes Teilen aller relevanten Informationen jederzeit und über jeden einzelnen Eintrag zwischen den Mitarbeitern mit Kundenkontakt. Entscheidend ist dabei vor allem, dass die richtigen Informationen im richtigen Moment bereitstehen und eine schnelle und serviceorientierte Bearbeitung der Kundenwünsche erlauben.
Um solche Erfolge erzielen zu können, muss das CRM-System einige Anforderungen erfüllen. So muss es intuitiv für den Nutzer anwendbar sein, um in Stresszeiten wie dem Weihnachtsgeschäft einen reibungslosen Ablauf garantieren zu können. Außerdem sollte eine moderne und zukunftssichere Lösung zudem eine Schnittstelle für alle Vertriebs- und Absatzkanäle darstellen, um die Prozesse effizienter zu gestalten und um Kanäle erweiterbar sein, die von Kunden und Mitarbeitern regelmäßig genutzt werden. Mit Hilfe von Social CRM Schnittstellen können so Informationen aus Social-Media-Anwendungen mit in das CRM-System einfließen, und erlauben so ein 360 Grad-Blick auf die Zielgruppe. Social CRM fügt dem Zielgruppenmanagement so eine weitere „menschliche Komponente“ hinzu. Dabei ermöglichen Mobile CRM Anwendungen darüber hinaus das flexible und ortsunabhängige Bearbeiten von Kundenwünschen zu jedem Zeitpunkt und durch jeden Nutzer.
Henning Ogberg, Senior Vice President EMEA von SugarCRM, erklärt: „Mit Sugar bietet wir ein innovatives CRM-System, das es insbesondere Handelsorganisationen ermöglicht, ihren Kunden das Gefühl zu geben, persönlich wichtig zu sein und zugleich Mitarbeiter entlastet. Gerade zur Weihnachtszeit, wenn jeder mit Werbung überhäuft wird, ist dies ein wichtiger Faktor.“
Mit Hilfe von Sugar können Firmen beispielsweise auf Basis der im CRM vorgehaltenen historischen Daten individualisierte Weihnachts-Mailer für Kunden oder Partner erstellen, Empfängerlisten einfach verwalten und personalisierte Inhalte verschicken. Zudem kann das CRM Geschenklisten für Kunden administrieren und speichert ihre Einkaufshistorie aus vorangegangenen Jahren. Für den Handel bietet die Lösung des Weiteren die Möglichkeit, Promotion-Angebote zum Fest noch gezielter zu streuen, indem es individualisierte Aktions-E-Mails verwaltet und durch den Zugriff auf Kundendaten aus der Vergangenheit passgenau Angebote versenden kann. Mit Hilfe von Sugar kann außerdem der Return on Investment der Marketing-Maßnahmen präzise erfasst und ausgewertet werden.
Gerade in der Weihnachtszeit wichtig, wenn viele Menschen oft kurzfristig Geschenke oder Saisonartikel über das Internet bestellen: Sugar ermöglicht eine bedarfsgerechte Planung des Nachschubs, da Händler über das CRM Bestellmengen und Vormerkungen erfassen können. Ein wichtiger Faktor, um die Wartezeit der Kunden so gering wie möglich zu halten und so die Kundenzufriedenheit und damit die Bindung an Marken und Shops zu erhöhen. Sugar gewährleistet einen umfassenden Einblick in die Kundenaktivitäten und fasst sämtliche Daten an einem Ort zusammen, um die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter zu rationalisieren.
Doch mit den Feiertagen sind die Ansprüche an das CRM-System noch nicht erschöpft. Nach Weihnachten besteht die nächste Herausforderung für den Kundenservice darin, Retouren- und Wartungsanfragen nicht mehr nur in den Filialen oder telefonisch, sondern auch online und über mobile Anwendungen zu bearbeiten. Sugar führt hierfür sämtliche Informationen zusammen, die durch Anfragen aus den verschiedensten Quellen entstehen und garantiert so, dass jeder Mitarbeiter in Echtzeit auf alle benötigten Daten zugreifen kann.
