SugarCRM gibt Tipps für Integration sozialer Netzwerke

Social Media ist im Wandel: Twitter und Facebook haben sich zwar etabliert, dafür verlieren andere Netzwerke wie Myspace, die gestern noch aktuell waren, mittlerweile an Bedeutung. Hinzu kommen regionale Unterschiede: In Deutschland nutzen Anwender eher Xing statt LinkedIn als professionelles Netzwerk. Social CRM-Lösungen müssen daher flexibel sein, um jederzeit auf die sich ändernde Social Media-Landschaft angepasst werden zu können. Als Open Source-Anbieter geht SugarCRM im Gegensatz zu proprietären Herstellern neue Wege: Zwar besitzt Sugar 6.5 zu den etablierten Netzwerken eine Out-of-the-box-Integration, dank des offenen Quellcodes programmieren Partner und Anwender aber ohne großen Aufwand Integrationsschnittstellen zu neuen oder eben den regional wichtigen sozialen Netzen.

Warum Social CRM?
Einmal im CRM-System zentral gebündelt, hat der Vertrieb jederzeit Zugriff auf die Informationen aus den sozialen Netzwerken und muss diese Daten nicht aufwändig über Suchmaschinen recherchieren. Das spart wertvolle Zeit, die dem Kunden mit fachlicher Beratung zugute kommt. Zudem lernen Unternehmen ihre Kunden besser kennen und können deren Zufriedenheit mit den Produkten besser beurteilen und reagieren. Denn moderne CRM-Konzepte zielen nicht mehr nur auf die reine Erfassung von Kontaktdaten oder die Auswertung der Lead-Entwicklung ab. Sie stellen den Vertrieb in den Mittelpunkt und unterstützen dabei, die Qualität und auch die Kundenberatung zu verbessern. Das ist nur möglich, wenn Unternehmen ihre Zielgruppe genau kennen. Dazu zählen unter anderem auch Vorlieben und Interessen, zu denen sich Anwender in sozialen Netzwerken äußern.

Teures Software-Engineering adé
Flexibilität der CRM-Software ist das A und O. Denn jedes Unternehmen ist anders. Das beginnt schon damit, ob zum Portfolio Business- oder Consumer-Produkte gehören. Dementsprechend benötigt der Vertrieb individuelle CRM-Lösungen. Im Gegensatz zum One-Size-Fits-All-Ansatz proprietärer Anbieter passen Nutzer von Open Systems-Lösungen ihre Software flexibel an die Social Media-Landschaft an, die für ihre Produkte relevant ist. Der Vorteil: Das CRM-System ist dadurch wirtschaftlicher und verfügt nur über die Funktionen, die benötigt werden. Diese Anpassung geschieht bei Sugar beispielsweise dank der Industriestandards PHP und MySQL. Das ist möglich, da beide Protokolle weit verbreitet und einfach zu beherrschen sind. Sollten einmal Modifizierungen anstehen, muss nicht wie bei proprietären Anbietern auf teure Consultants zurückgegriffen werden.

Flexibel auf technische Veränderungen reagieren
Nutzer von Open Systems-Lösungen reagieren auch unabhängiger auf die technischen Veränderungen innerhalb der sozialen Netzwerke: Facebook beispielsweise ändert seine API (Application Programming Interface) relativ häufig. Damit die Daten aber weiterhin kontinuierlich verfügbar sind, müssen Software-Anbieter ihre Integrationsschnittstellen regelmäßig anpassen. Da diese Modifikationen bei proprietären Anbietern nur durch das Software-Engineering erfolgen, sind sie unflexibel. Open Source-Anbieter sind flexibler: Da in der Sugar Community beispielsweise eine Vielzahl an Programmierern ständig an der Software arbeiten, reagieren sie schneller auf sich ändernde APIs und stellen Kunden eine neue Schnittstelle umgehend zur Verfügung.

„CRM-Software mit einer Social Media-Integration wird heute von Kunden gefordert“, sagt Julian Heerdegen, Product Evangelist von SugarCRM Deutschland. „Die Informationen aus sozialen Netzwerken zu Interessen und Anfragen des Kunden über diese Kanäle sind oft ein wichtiger Einstieg ins Verkaufsgespräch und zeichnen ein deutlicheres Bild von seinen Interessen. Unternehmen sollten daher auf jeden Fall darauf achten, dass ihre CRM-Software Social Media integriert. Flexible und kosteneffiziente CRM-Konzepte realisieren Entscheider dann am einfachsten mit einer Open Source-Lösung “