Social CRM gewinnt im Mittelstand an Bedeutung
Das Thema Social CRM (Customer Relationship Management) gewinnt im Mittelstand zunehmend an Bedeutung. Dies ergab eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsunternehmens RAAD im Auftrag des CRM-Anbieters Sage Software. Befragt wurden rund 350 Marketing-, Vertriebs- und IT-Leiter aus Unternehmen mit mehr als 200 Mitarbeitern aus allen Branchen zu ihrem Einsatz von CRM sowie die Nutzung und Integration von Social Media in CRM. Zwar nutzt die Mehrheit der befragten Unternehmen (64 Prozent) aktuell noch keine Social Media-Plattformen für ihre Vertriebs- oder Marketing-Aktivitäten. In jeder vierten Firma (24 Prozent) werden soziale Netzwerke jedoch bereits zur Akquise oder zu Service-Zwecken eingesetzt. Zudem sagten weitere sechs Prozent die Nutzung sei geplant. Weitere sechs Prozent hatten keine Pläne, sahen jedoch Bedarf hinsichtlich der Nutzung sozialer Netzwerke. Vor allem der Vertrieb und das Marketing zeigen Ambitionen zur Nutzung der Web 2.0-Kanäle.
Interessant dabei ist, dass die Unternehmen vor allem die Neukundengewinnung in den Mittelpunkt ihrer Social Media-Aktivitäten stellen: 39 Prozent der Unternehmen, die Social Media nutzen, sind hier bereits aktiv. Weitere 19 Prozent wollen die neuen Medien künftig für diesen Zweck nutzen. Auf den Aspekt Neukundengewinnung folgt das Thema Service, den immerhin schon ein Drittel der in Social Media aktiven Unternehmen über diese Kanäle anbietet. Weitere 21 Prozent wollen hier zukünftig aktiv werden.
Aktuell bedienen nur rund 14 Prozent der Befragten ihre Social Media-Kanäle direkt aus dem CRM-System. Eine große Mehrheit der befragten Unternehmen (82 Prozent) sieht hierfür aktuell noch keinen Bedarf. Bei 18 Prozent wird der Nutzen einer stärkeren Integration von Social Media und CRM aber sehr wohl erkannt, so dass hier ein Anwachsen der Nachfrage zu erwarten ist. Mit der Integration von Web 2.0-Portalen im CRM-System erhalten Anwender wertvolle Hintergrundinformationen zu Kunden und Interessenten aus dem Internet. Insbesondere Außendienstmitarbeiter können so Daten und Elemente externer Internetseiten direkt im CRM-System aufrufen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise persönliche Profile aus sozialen Netzwerken (z.B. Facebook, Xing, LinkedIn), Meldungen von Kurznachrichtendiensten (z.B. Twitter) oder auch Adressauskünfte und Routenplanungen (z.B. GoogMaps) aus entsprechenden Internet-Diensten im CRM-System einsehen und dort gewinnbringend verwenden. Darüber hinaus ist die aktive Kommunikation mit Interessenten und Kunden über solche Plattformen direkt aus dem CRM-System möglich. Dies beschleunigt den Austausch deutlich und stellt zusätzlich sicher, dass auch diese Kontaktpunkte in der Historie vermerkt werden.
„Erfreulich ist, dass bereits jedes fünfte Unternehmen, das angibt soziale Netzwerke zu nutzen, diese Plattformen auch direkt aus ihren CRM-Systemen mit Inhalten versorgen will“, so Ralf Preusser, Leiter des CRM-Produktmarketing bei Sage. Der Wert sei zwar noch gering, angesichts des jungen Themas Social CRM aber ein starkes Signal für weiteres Wachstum in diesem Bereich, so der Sage-Manager.
