Salesforce präsentiert die nächste Generation von Social Studio

Mit den neuen Lösungen für Social Listening, Analysen, Content Marketing und Interaktionen können Mitarbeiter die Potenziale von Unterhaltungen in Social Media über jedes Gerät ausschöpfen.

Salesforce stellt die nächste Generation von Social Studio mit einheitlichen Funktionen für Social Engagement für die Salesforce Customer Success Platform vor. Social Studio umfasst unter anderem neue Lösungen für Social Listening, Analysen, Content Marketing und Interaktionen. Mitarbeiter können auf diese Weise die Potenziale von Interaktionen in Social Media über jedes Endgerät ausschöpfen. Zu den Neuerungen zählen eine neue Social Listening Engine, Social Customer Service für Service-Teams und neue Möglichkeiten für das Social Lead Engagement für Sales-Teams. Führende globale Marken wie Activision, ADP und McDonald’s nutzen die Salesforce Marketing Cloud, um sich auf völlig neue Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen.

„Die Grenzen zwischen Vertrieb, Service und Marketing verschwimmen zunehmend“, sagte Scott McCorkle, CEO der Salesforce Marketing Cloud bei Salesforce. „Dennoch nutzen viele Unternehmen immer noch isolierte Lösungen für das Social Engagement und Listening. Dies führt zu getrennten und uneffektiven Kundeninteraktionen. Wir haben den Social Hype Cycle nun überschritten und es hat sich gezeigt, dass die Unternehmen erfolgreicher sind, die soziale Netzwerke in das Zentrum der Customer Journey stellen.“

„Mit Salesforce hat Activision für jedes Spiel einen interaktiven Self-Service sowie ein Social Customer Service-Erlebnis entwickelt. Wir können mehr Menschen bei Problemen oder Fragen zum Spiel schneller helfen – auf dem Kommunikationsweg ihrer Wahl”, sagte Tim Rondeau, Senior Director, Customer Service bei Activision. „Wir sehen eine deutliche Verschiebung bei der Nutzung der Kommunikationskanäle hin zu digitalen Kanälen. 2011 wurden 45 Prozent der Kundenanfragen über das Telefon geführt; heute werden mehr als 90 Prozent aller Service-Anfragen im Self-Service oder in sozialen Netzwerken abgewickelt. Darüber hinaus glauben wir, dass unsere Social Customer Service-Programme unsere digitale Marketing-Strategie ergänzen und zu mehr Interaktion mit den Spielern führen wird.”

„Die Salesforce Marketing Cloud hilft uns dabei, am Puls der Interaktionen in sozialen Netzwerken zu bleiben, die sich schnell zu neuen Leads oder Möglichkeiten entwickeln können“, sagt Jeff Stevenson, Director of Social Selling bei ADP. „Jetzt können wir Informationen schnell über eine Vielzahl von sozialen Netzwerken mit einer einheitlich gebrandeten Stimme verbreiten. Außerdem können wir wichtigen Themen bei Facebook, Twitter und LinkedIn folgen und darauf basierend mit hilfreichen Inhalten an Leads herantreten. Social Selling unterstützt ADP dabei, ihre Social Lead Generation zu optimieren – von der Beschaffung, über die Eignung bis zum Abschluss – und den vollen Lebenszyklus des Leads einfach direkt in Salesforce zu verfolgen.”

„Unser Ziel ist es, unseren Kunden innovative digitale Erlebnisse zu bieten und unsere Social Customer Experience kontinuierlich zu verbessern”, sagte David Martinelli, U.S. Digital Marketing Manager bei McDonald’s. „Mit mehr und mehr Amerikanern, die online mit McDonald’s in Kontakt treten, wird Social Studio von Salesforce unsere Unterhaltungen in sozialen Netzwerken über alle Teams hinweg und in über 14.000 Restaurants optimieren. So bieten wir unseren Kunden eine verbesserte Social Customer Experience.”

Interaktion mit Kunden über Social Media ist allgegenwärtig, aber immer noch isoliert
Trotz der allgegenwärtigen Interaktion mit Kunden über Social sind viele Unternehmen noch unsicher, wie soziale Netzwerke in ihre Geschäftsabläufe integriert und die Entscheidungsfindung verbessert werden kann. Marketer müssen Kampagnen in sozialen Netzwerken durchführen, mit Kunden interagieren und Erkenntnisse aus Social Media nutzen, um Programme voranzutreiben. Service-Teams müssen ihre Kunden mit Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken überraschen und begeistern. Sales-Teams müssen mit Lead-Generierung in sozialen Netzwerken neue Kunden schneller finden und sich mit diesen vernetzen. Nichtsdestotrotz ist Social Media immer noch isoliert und nicht in Vertriebsprozesse eingebunden. Dies resultiert in verpassten Möglichkeiten und schlechten Kundenerfahrungen.

Einer aktuellen Gartner-Studie zufolge „ist eine Social Media-Strategie ein Muss und kein Extra; CIOs werden in der Auswahl der Anwendungen eine größere Rolle spielen als Marketing-Spezialisten.“ (Michael Maoz, Jenny Sussin, Gartner Inc., Social for CRM Vendor Guide, Februar 2014).

Die nächste Generation von Social Studio bietet einheitliches Social Engagement für die Salesforce Customer Success Platform

Social Studio basiert auf den führenden Lösungen Radian6 für Social Listening und Analysen sowie Buddy Media für Content Marketing und Engagement. Social Studio ist vollständig in die Salesforce Marketing Cloud integriert. Zu den Funktionen gehören einmaliges Anmelden, eine einheitliche Navigation und eine Benutzeroberfläche, die so einfach zu bedienen ist, dass jeder Mitarbeiter von Erkenntnissen aus sozialen Netzwerken auf seinem Desktop oder mobilen Endgerät profitieren kann. Darüber hinaus kann jeder Entwickler, ISV, Kunde oder Partner direkt in Social Studio Anwendungen entwickeln und nutzen. Zu den Partnern gehören Getty Images, Nexgate (eine Sparte von Proofpoint), Pressly, Rallyverse, Shutterstock und Trendpottr. Mit Social Studio kann jedes Unternehmen ab sofort Social Media-Silos aufbrechen und sich auf völlig neue Art und Weise mit seinen Kunden vernetzen.

Zu den Innovationen von Social Studio gehören:

• • Neues Social Listening: Social Studio beinhaltet nun eine neue Social Listening Engine, die über eine Milliarde Social Media-Daten aus Quellen wie Facebook, Twitter, YouTube, Blogs und Nachrichtenseiten verfolgt. Social Studio wurde entwickelt, um die Ansprüche von Großunternehmen, die mit mehreren Marken und in verschiedenen Regionen tätig sind, zu erfüllen. So können Social Media-Teams anderen Abteilungen im Unternehmen eine einheitliche, leicht zu bedienende Lösung für soziale Netzwerke für Vertrieb, Service und Marketing bereitstellen. Social Marketing- und Community Management-Teams können sich nun von ihren Tabellen trennen und Kalender für Inhalte in sozialen Netzwerken in Social Studio verwalten. Integration mit Social.com, die Social Advertising-Lösung der Marketing Cloud für Agenturen und Werber, ermöglicht dem Team, besonders erfolgreiche Inhalte, die über Social Studio veröffentlicht wurden, zu verfolgen und die Inhalte mit anspruchsvollen Social Media-Werbekampagnen zu erweitern. Somit werden mehr aktuelle und potenzielle Kunden erreicht.
• Neuer Social Customer Service: Mit der nächsten Generation von Social Studio können Kundenservice-Teams sozialen Kanälen im Hinblick auf Customer Support-Themen leichter folgen. Sie können Kundendateien anlegen, die in der Service Cloud verwaltet werden und Servicefälle der richtigen Person oder dem richtigen Team zuordnen, so dass eine zeitnahe Lösung gewährleistet ist. Mit der vereinten Leistung von Social Studio und der Service Cloud kann jedes Unternehmen Kunden mit seinem Kundenservice in den weltweit führenden sozialen Netzwerken überraschen und begeistern, darunter Facebook, Google+, Twitter und Sina Weibo. Zum ersten Mal kann jeder Kunde der Service Cloud nun ohne Zusatzkosten mit Kundenservice in sozialen Netzwerken starten. Dabei können bis zu zwei Facebook- oder Twitter-Konten direkt aus der Service Cloud verwaltet werden.
• Neues Social Lead Engagement: Zwei Drittel der Marketing-Spezialisten sehen Vorteile bei der Lead-Generierung durch Social Media1. Jetzt können Vertriebler Social Studio nutzen, um mit Lead-Generierung über Social Media neue Kunden schneller zu finden und sich mit ihnen zu vernetzen. Durch das Zuhören bei Unterhaltungen über mehr als eine Milliarde Social Media-Datenquellen hinweg, können Vertriebler neue Leads identifizieren und mit ihnen in Echtzeit direkt aus der Sales Cloud in Kontakt treten. Darüber hinaus bringt die Sales Cloud durch die Nutzung von Social Studio und Salesforce Pardot unbegrenzte Möglichkeiten für den Vertrieb in sozialen Netzwerken. So können Marketing-Automatisierungs-Kampagnen und Lead-Bewertungen aus Social Media-Daten wie Stimmungs- oder Influencer-Status zusammengeführt werden.