Neue SAP-Anwendung: Genau analysiertes Kundenverhalten erlaubt maßgeschneiderte Angebote und Kampagnen

SAP Social Contact Intelligence liefert schnelle und umfassende Einblicke in wichtige Kundendaten.

Die SAP AG hat auf der CRM Evolution in New York ihre auf der Plattform SAP HANA basierende Analyseanwendung SAP Social Contact Intelligence vorgestellt. Mit dieser neuen Anwendung können Unternehmen Informationen zu ihren Geschäftskontakten aus internen Quellen abrufen sowie Kommentare und Beiträge dieser Kontakte in sozialen Medien auswerten. Diese Analysen liefern wichtige Erkenntnisse für maßgeschneiderte Angebote an Kunden und Interessenten und schaffen die Grundlage, um das Kundenverhalten gezielt zu beeinflussen.

Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Kundenservice sind darauf angewiesen, schnell und einfach Kundendaten abrufen und analysieren zu können. Oftmals liegen diese Daten jedoch in unterschiedlichen Systemen im Unternehmen oder bestehen aus Kommentaren und Diskussionsbeiträgen in sozialen Medien, die nicht in den Unternehmensanwendungen gespeichert sind. Erschwerend kommt hinzu, dass die Informationen in vielen Fällen veraltet oder lückenhaft sind. Dadurch entgehen dem Unternehmen Möglichkeiten für das Up- und Cross-Selling von Produkten, oder die Mitarbeiter müssen sich bei strategischen Entscheidungen zu Kaufanreizen auf ihre Intuition verlassen.

Die Anwendung SAP Social Contact Intelligence schließt diese Lücken, indem sie Diskussionen in sozialen Medien analysiert. Marketingexperten erhalten auf diesem Weg tieferen Einblick in das Kundenverhalten und können die gewonnenen Erkenntnisse direkt für Marketingkampagnen nutzen. Potenzielle Kunden und wichtige Meinungsführer lassen sich identifizieren und gezielt ansprechen, was letztendlich eine Umsatzsteigerung ermöglicht. Vertriebsmitarbeiter können außerdem auf detaillierte Kundeninformationen zugreifen und so schnell die aussichtsreichsten Ansprechpartner auf Kundenseite identifizieren. Indem Mitarbeiter im Kundenservice zudem die Möglichkeit erhalten, Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen in sozialen Netzwerken zu analysieren, lassen sich bei negativen Kommentaren auch schnell Gegenmaßnahmen ergreifen.

Das Kundenverhalten durch schnelle Analysen beeinflussen
„Wir haben das Potenzial erkannt, wie wir mit SAP Customer Engagement Intelligence das Kaufverhalten der Kunden beeinflussen und die Rücklaufquote senken können“, so Michael Künzl, Vice President IT-Systeme bei HSE24, dem führenden Teleshopping-Sender Europas. „Wir verkaufen über 1 Million Produkte an 8 Millionen Kunden und schätzen, dass uns bereits eine einprozentig reduzierte Rücklaufquote Einsparungen im siebenstelligen Bereich bringt. Mit SAP Customer Engagement Intelligence können unsere Marketingteams bislang nicht erkennbare Trends bei Produktrückgaben aufdecken und das Kundenverhalten durch gezielte Marketingkampagnen besser beeinflussen.“

SAP Customer Engagement Intelligence umfasst vier vollständig integrierte Anwendungen:

• Durch die Analyse von Informationen aus sozialen Medien und unternehmensinternen Quellen mit SAP Social Contact Intelligence gewinnen Unternehmen einen Echtzeiteinblick in das Kundenverhalten. Sie identifizieren so wichtige Meinungsführer, generieren neue Leads und Chancen, optimieren den Kundenservice und stärken die Kundenbindung.
• Mit der Analyseanwendung SAP Audience Discovery and Targeting können Marketingverantwortliche mit Kunden interagieren und große Zielgruppen segmentieren. Das erlaubt es, individuelle Marketingkampagnen für einzelne Kundensegmente durchzuführen.
• Die Analyseanwendung SAP Customer Value Intelligence liefert Vertriebs- und Marketingverantwortlichen einen Echtzeiteinblick in den Wert ihrer Kundenbeziehungen und unterbreitet auf die einzelnen Kunden zugeschnittene Vorschläge für Cross- und Up-Selling sowie die lückenlose Abwicklung von Marketingkampagnen.
• Über die App SAP Account Intelligence können Vertriebsmitarbeiter im Außendienst auf Echtzeitinformationen zu Kunden und kundenspezifische Verkaufsempfehlungen zugreifen und auf diese Weise Zielkundenlisten erstellen, Kundenbesuche effizienter gestalten und auch unterwegs Geschäftschancen erfolgreich nutzen.

„Früher dauerte die Erstellung von Kundensegmentierungsmodellen über zwölf Stunden – diesen Prozess konnten wir um den Faktor 985 beschleunigen“, so Bernd Seidel aus dem Business Solution Management der Thomas Cook AG. „Unsere Mitarbeiter profitieren dadurch von erheblichen Vorteilen, da sie beim Testen unterschiedlicher Segmentierungsmodelle sofort ein Ergebnis erhalten und auf dieser Grundlage Verkaufs- und Marketingkampagnen entwickeln können, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.“