xRM als Schlüssel zum CRM-Erfolg

Customer Relationship Management – steht für eine kundenzentrierte Unternehmensphilosophie. Die konsequente Umsetzung erfordert ab einer gewissen Unternehmensgröße bzw. Kundenzahl ein leistungsfähiges IT-Werkzeug, welches die Informationsflut beherrschbar macht und die vielfältigen Kommunikationsprozesse steuert. Ziel ist die so genannte “Ein-Kunden-Sicht” bzw. der “360-Grad-Blick auf den Kunden”, um zu jeder Zeit eine optimale Betreuung sicher stellen zu können und den Kundenwert zu maximieren.

Zur Optimierung der Kundenbeziehung ist eine ganzheitliche Betrachtung aller Unternehmensabläufe erforderlich, auch wenn der Kunde in diesen Prozessen nicht oder nicht direkt involviert ist. Für dieses Management sämtlicher Beziehungen, Netzwerke und Prozesse steht der Begriff “xRM” (“Any Relationship Management”). Mit Hilfe einer BPM- (Business Process Management-) Komponente optimierte und automatisierte Abläufe spielen dabei eine wichtige Rolle. Denn aus allen Anforderungen des Beziehungsmanagements resultieren letztlich Geschäftsprozesse. Und wer die am schnellsten und besten beherrscht, macht das Geschäft.

Fazit: Ob Mitarbeiter-, Partner-, oder Lieferantenmanagement (um nur einige Aspekte zu nennen) – alles dient letztlich genau einem Zweck: der Begeisterung des Kunden. Denn der ist und bleibt die einzige Ertragsquelle. xRM ist dabei keine neue Erfindung. Vielmehr ist es eine neue Beschreibung für den “Prozesskern” des CRM: ein umfassendes Informations- und Beziehungsmanagement als Schlüssel zum Erfolg.