CallCenterWorld 2012: Kunden kompetent betreuen
Die Unterschrift des Kunden ist erst der Anfang in einer Kundenbeziehung. Die anschließende Betreuung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Das wird auf der CallCenterWorld2012 vom 28. Bis 29. Februar 2012 in Berlin deutlich. Die CallCenter-Funktion im midcom CRM-Kundenmanagement entspricht allen Anforderungen eines Kundenbetreuungszentrums. Diese CRM-Software wird auch in der Cloud angeboten. Die Erfüllung von Kundenwünschen nach Vertragsabschluss ist von größter Wichtigkeit. Ob es sich um Reklamationen, um Wartungsarbeiten, eine Reparatur oder Ersatzteilanfragen handelt, der Kunde wünscht sich einen kompetenten Ansprechpartner. Eine schnelle Lösung seines Problems schätzt jeder Kunde. Anhand von Fragebögen lassen sich gezielte Kundenbefragungen durchführen. Die entsprechenden Auswertungen dienen als Grundlage den Service weiter zu optimieren.
Im Call Center Inbound des webbasierten midcom-CRM hat der Mitarbeiter am Telefon alle nötigen Informationen zum Kunden direkt auf einer Maske. Der Kunde ruft an und trägt sein Anliegen vor. Der Mitarbeiter hat auf der Inbound-Maske einen klaren Überblick über die Verträge, Projekte, Rechnungen, Angebote, Tickets und Kontakte zum Kunden.
Verschiedene Funktionen im midcom-CRM erleichtern dem Mitarbeiter während des Gesprächs mit dem Kunden die Arbeit. In den Suchfeldern macht die Ajax-Funktion nach den ersten eingegebenen Buchstaben direkt passende Vorschläge. Die richtige Angabe lässt sich mit einem Klick übernehmen. Auswahlfelder bieten mehrere Begriffe zu den Tickets an und werden nur angeklickt. Farbige Buttons helfen im Arbeitsfluss.
In der zentralen Kontakthistorie haben alle Mitarbeiter, ob im Innendienst oder Außendienst, jeweils ihre Einträge zum Kunden gemacht. Der Mitarbeiter am Telefon kann so ganz einfach erkennen, was der Kunde mit welchem Kollegen schon besprochen hat. Der Kunde muss nicht alles von Anfang an neu erklären. Er fühlt sich gut aufgehoben und in seinem Thema abgeholt.
Ist das Anliegen des Kunden bereits erfasst, kann der Mitarbeiter nachvollziehen, wer mit der Bearbeitung betraut und wie der aktuelle Stand ist. Falls noch kein Ticket angelegt worden ist, kann der Mitarbeiter dies ganz einfach auf der Call Center Inbound Maske tun. Wenn der Mitarbeiter am Telefon das Problem des Kunden nicht lösen kann, leitet er das Ticket an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Dieser wird ihm vom CRM-System vorgeschlagen. Der Mitarbeiter wird den Kunden zum vereinbarten Zeitpunkt kontaktieren. So wird der Workflow verbessert.
Das midcom-CRM mit der übersichtlichen Call Center-Maske ist die ideale Unterstützung für die Kundenbetreuung. Weitere Funktionen im midcom-CRM unterstützen den Außendienst, die Marketing- und Vertriebsabteilung.
