Fünf Themen, die CRM 2017 mehr Schwung verleihen werden.
2017 schreitet die Revolution in der Kundenbetreuung weiter voran. Im CRM-Bereich hat sich viel getan, aber noch immer besteht viel Luft nach oben. Aus diesem Anlass und weil wie die Entwicklung von CRM mit Begeisterung begleiten und versuchen mitzuprägen, hier unsere fünf wichtigsten Trends für 2017:
1. Mobiles CRM, oder: Jederzeit bereit!
Warum sind manche CRM-Systeme die reinste Raketenwissenschaft? Eigentlich sollte man ein System haben und dieses überall nutzen können: mit seinem Smartphone, Tablet oder manchmal auch ganz altmodisch am Computer. Zu jeder Zeit. Die Zahl der Smart Devices steigt – und mit ihnen die Anforderung an moderne CRM-Systeme. Wie, wenn nicht so, bringt man jeden dazu, mit dem eigenen CRM zu arbeiten und seinen oder ihren Teil zur erfolgreichen Kundenkommunikation beizutragen.
2. Touchpoint Integration, oder: Überall bereit!
Wo generiert der Kunde durch Interaktion mit einer Marke oder den dazugehörigen Beratern Informationen? Überall! Denn egal an welchem Touchpoint, der eine kleine Fakt, ein winziger Kommentar eines Kunden können später der entscheidende Door-opener sein! Darum müssen alle On- und Offline-Touchpoints für eine detaillierte Customer Journey miteinander verknüpft sein. Erst wenn man alle Informationen an jedem Ort zur Verfügung hat, erst wenn jederzeit Motive und Wünsche homogen gesammelt werden können, kann man von echter Flexibilität und individueller Betreuung ausgehen.
3. Empathisches CRM, oder: Individuell bereit!
Kunden geht es längst nicht mehr nur um das günstigste Angebot. Immer mehr Kunden hegen den Wunsch nach gutem Service und individueller Beratung. Spürbar wird dies vor allem am Point of Sale, wo die Erwartungshaltung an die Verkäufer teilweise so gestiegen ist, dass sie eher als Berater und Entscheidungshelfer zu sehen sind. Und selbst wenn Ihre Kunden diese Veränderung noch gar nicht einfordern, können Sie diesen Schritt einfach aktiv fördern, denn er lohnt sich für Sie: Mit einem smarten CRM, das Raum für die persönlichen Werte solcher Beratungsgespräche schafft, sind Sie mit Ihren Kunden immer auf einer Wellenlänge. Denn Empathie ist der Schlüssel für langfristig erfolgreiche Kundeninteraktion und CRM ist der Kanal, diese überall und zu jeder Zeit nutzbar zu machen.
4. Intuitives Handling, oder: Intuitiv bereit!
Ist Ihr CRM kinderleicht zu bedienen? Nein? Das sollte es aber! Eigentlich sollte das Handling genauso intuitiv funktionieren wie der Umgang mit einer Social Media App auf dem Smartphone. Anmelden, ausprobieren, beherrschen. Schulungen und Einführungsseminare braucht man nicht mehr, das spart Geld, und was noch viel wichtiger ist, Zeit! Ein nützlicher Nebeneffekt ist der, dass durch die unkomplizierte Nutzung die Akzeptanz für die Anwendung steigt.
5. Partner Integration, oder: Gemeinsam bereit!
Wie gut ist die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Partnern? Im kommenden Jahr wird diese Frage viele Unternehmen beschäftigen. Denn ohne ein optimales Zusammenspiel aller Beteiligten, wird es schwer, Potenziale effektiv auszuschöpfen. Das Feature der „Partner Integration“ ist vereinfacht gesagt die Möglichkeit, dass sich Partner (z. B. Händler) und das übergeordnete Unternehmen(z. B. der Hersteller) im CRM-System verbinden und gemeinsam die bestmögliche Betreuung der gemeinsamen Kunden sicherstellen. Blinde Flecken der Customer Journey werden gefüllt und dabei Datenschutz und Interessen aller Beteiligten berücksichtigt. So können alle beteiligten Parteien profitieren – es entsteht eine Win-Win-Win-Situation.
Fazit: Es geht darum, für Veränderungen bereit zu sein!
In der heuten modernen Zeit ist es wichtig, dass wir uns immer weiterentwickeln. Das gilt zum einen für unsere Denkweise in vielerlei Hinsicht, zum anderen aber auch für unsere Strukturen und Systeme. Mit Blick auf CRM bedeutet es in erster Linie: Den Fokus mehr auf den Kunden und seine Bedürfnisse richten!
In diesem Sinne: Bleiben Sie empathisch!
