EnWG-konformes Beschwerdemanagement bei der WSW Energie & Wasser AG
Der professionelle Umgang mit Kundenbeschwerden stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen dar. Wenn es gelingt, einen zunächst verärgerten Kunden wieder zufrieden zu stellen, so steigt dessen Zufriedenheit meist über das ursprüngliche Niveau hinaus und die Kundenbindung wird gestärkt. Im Rahmen eines Projektes zur marktorientierten Anpassung der Prozesse und Systeme (MAPS) beschloss die WSW Energie und Wasser AG daher, diesen wichtigen Geschäftsprozess in der seit 1999 eingesetzten CRM-Lösung EVI abzubilden.
Bis 2010 erfolgte die Beschwerdeerfassung im SAP CRM, zuletzt als einziger dort abgebildeter Geschäftsprozess. Die dort seit 2004 erfassten Beschwerdefälle wurden für den Import in EVI gesichert, im Umstellungszeitraum eingehende Beschwerden bereits in EVI erfasst. Da der für die Beschwerdeerfassung zuständige Bereich Kundenservice primär mit der SAP-Anwendung IS-U CIC arbeitet, wurde dazu ein EVI-Aufruf über einen Button „Beschwerde“ auf der Geschäftspartner-Maske in CIC realisiert. Dieser löst im Hintergrund die Geschäftspartnersuche anhand der verknüpften Geschäftspartnernummer aus, der Servicemitarbeiter kann jetzt die Beschwerde in EVI erfassen und an den zuständigen Fachbereich weiterleiten. Nach Klärung erfolgt die Beantwortung der Beschwerde gegenüber dem Kunden aus EVI heraus. Als Zusatzinformation enthält der Button einen farbigen Punkt, der von grün auf rot wechselt, sobald bei dem Kunden mindestens eine Beschwerde hinterlegt ist.
Der Datenaustausch zwischen EVI und IS-U bezüglich vorhandener Beschwerden erfolgt täglich über die SAP-PI Schnittstelle und einen View aus EVI. Bei der technischen Anpassung des Beschwerdeprozesses ist auch die organisatorische Anpassung in Angriff genommen worden – speziell mit Blick auf die aktuellen Bestimmungen des EnWG. Die Beschwerdeantwort wird nun auf Bestand gegenüber der Schlichtungsstelle geprüft, die Antwortschreiben erhalten einen entsprechenden Hinweis. Zudem wird es über alle Bereiche hinweg nur einen zuständigen Fachbereich für das Beschwerdemanagement geben. Auch Beschwerden der WSW Netz GmbH werden somit in EVI erfasst. Über das Berechtigungssystem wird sichergestellt, dass der Vertrieb keinen Zugriff auf diese Informationen hat.
IT-Koordinator Thomas Wahle freut sich über die gelungene Umsetzung: „Der Beschwerdemanagement-Prozess läuft rund, wir rechnen mit einer spürbaren Verkürzung der Bearbeitungszeiten. Eine besondere Besonderheit ist, dass wir seit Jahren eine blinde Kollegin im Beschwerdemanagement beschäftigen. Dazu muss EVI barrierefrei gestaltet werden, ergonomische Anpassungen werden aktuell vorgenommen.“
