CURSOR: EnWG-konformes Beschwerdemanagement bei WSW

Die WSW Energie und Wasser AG, Wuppertal, hat das Beschwerdemanagement EnWG-konform in der CRM-Software EVI abgebildet. Das Tool unterstützt unternehmensweit die Bearbeitung von Beschwerden. Diese können kundenscharf erfasst, bearbeitet und detailliert ausgewertet werden. Die neu gewonnene Transparenz macht es den Wuppertalern möglich, schneller und zielgerichteter als zuvor auf Kundenanliegen und -kritik zu reagieren.

Neu gewonnene Transparenz
Claudia Fischer, die bei den WSW für Unternehmensstrategie und Produktmarketing zuständig ist und auch die Verantwortung für das Beschwerdemanagement trägt, ist von der neuen Lösung begeistert: „Das System erleichtert uns die Arbeit, weil vorkonfigurierte Workflows die Prozesse steuern. Wir können Beschwerden kundenscharf erfassen, automatisiert bearbeiten und standardisiert auswerten. Diese neu gewonnene Transparenz macht es uns möglich, viel schneller und zielgerichteter auf Kundenanliegen und -kritik zu reagieren.“

Interview mit einem Anwender der ersten Stunde
Thomas Wahle, IT-Koordinator und CRM-Projektverantwortlicher der WSW, arbeitet von Beginn an mit EVI. Er betont den Vorteil der ganzheitlichen Kundensicht: „Jetzt haben wir ein System mit wirklich allen wichtigen Informationen zum Geschäftspartner. Damit können wir Zusammenhänge noch besser transparent machen und zusätzliche Informationen für Vertriebszwecke nutzen, indem wir beispielsweise Kampagnen nach gewissen Kriterien steuern.“ Sehen Sie hier auf CURSOR-TV Auszüge eines Interviews, in dem er von den bisherigen Meilensteinen des EVI-Einsatzes, von Erfahrungen und aktuellen Projekten und Planungen berichtet.

Barrierefreier Arbeitsplatz eingerichtet
Last but not least weist die CRM-Installation bei der WSW eine weitere Besonderheit auf: Für eine erblindete Mitarbeiterin im Kundenservice wurde ein barrierefreier EVI-Arbeitsplatz eingerichtet. Als Mitarbeiterin der Beschwerde-Hotline kann sie ihre Aufgaben somit nach wie vor vollständig erledigen.