Das nachfolgende Wörterverzeichnis enthält Erklärungen zu Begriffen, meist englischen Ursprungs.
ABI
ABI ist die Abkürzung von „Application Binary Interface“. Die wörtliche Übersetzung des Begriffs lautet: „Binärschnittstelle“. Eine Binärschnittstelle ermöglicht es, dass auf Maschinenebene, also zwischen einem Programm und dem Betriebssystem eine Schnittstelle gelegt wird; das erfolgt mittels der API (siehe dort) und der Maschinensprache.
Analytisches CRM
Ein Analytisches CRM ist eine Software, die es der Geschäftsführung ermöglicht, die gesammelten (Kunden-)Daten, also die Informationen über das Kundenverhalten, die erfolgten Kontakte mit den Kunden, die Reaktionen der Kunden, das Bestellverhalten der Kunden etc. auszuwerten und gegebenenfalls (Vertriebs-)Strategien anzupassen.
API
API ist die Abkürzung von „Application Programming Interface“. Die wörtliche Übersetzung des Begriffs lautet: „Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung“. Eine so angedeutete Programmierschnittstelle ermöglicht es Anwendern, dass Softwaresysteme einfach an andere Programme angebunden werden können. Der Programmierer braucht keinen Code zu ändern. (vergleiche hingegen ABI).
Back Office
Die wörtliche Übersetzung von Back Office lautet „Büro an der Rückseite“; gemeint ist der Teil eines Unternehmens, in dem die interne Verarbeitung aller vom Handel abgeschlossenen Vorgänge stattfindet: z.B. die Auftragsverwaltung, die Abhandlung von Bestellungen, Reklamationen usw. und der für den Kunden unsichtbar ist. Das Pendant zu „Back Office“ ist der Begriff „Front Office“ (siehe dort). Sinngemäß bedeutet der Begriff Back Office „Hintergeschäft“.
Call Center
Call-Center ist ein Begriff aus dem Englischen: es werden übrigens zwei Schreibweisen hantiert: „call-center“ ist die amerikanisch-englische Schreibweise und „call-centre“ ist die Britisch-Englische Schreibweise. Mit Call Center werden Büros angedeutet, die telefonische Dienstleistungen für Unternehmen erbringen.
CCC
„CCC“ ist die Abkürzung des englischen Begriffs „Customer Care Center“. Übersetzen lässt sich der Begriff mit:„Kunden-Betreuungs-Zentrum“. Es handelt sich um eine Abteilung mit qualifiziertem Personal, bei der wie auch im Call-Center Kundenkontakte meist telefonisch hergestellt werden, aber zunehmend auch Kundenkontakte, die über E-Mail oder Post entstehen, berücksichtigt werden.
Cloud
Der Begriff Cloud stammt aus dem Englischen, und bedeutet „Wolke“; diese Bildsprache verdeutlicht, wie man sich diesen neuartigen Zugriff auf Daten vorstellen soll: alle relevanten Daten eines Unternehmens schweben wie in einer großen Wolke über der IT-Landschaft. Betriebsinterne Daten können in sogenannten „Private Clouds“ untergebracht werden. Unternehmen die SaaS nutzen, machen immer automatisch Gebrauch von einer Cloud. Siehe auch SaaS und “CRM-Software Cloud”.
Content
„Content“ ist ein englischer Begriff (to contain bedeutet enthalten) der übersetzt „Informationsinhalt“ bedeutet. Content wird meistens im Zusammenhang zum Thema „Websites“ benutzt. Zum Content gehört der gesamte sichtbare Inhalt einer Webseite. Das heißt die geschriebenen Texte, Diskussionsforen, aber auch Abbildungen und Videofilme. Siehe auch: Content Management System.
Content Management System
„Content Management“ ist ein englischer Ausdruck, der übersetzt „Management des Informationsinhalts“ bedeutet. Die Software, mit der sich Informationsinhalte verwalten lassen heißt CMS = Content Management System ( zu Deutsch: Inhaltsverwaltungssystem). Siehe auch: ECM=Enterprise Content Management und WCMS =Web-Content-Management System.
CRM
CRM ist die Abkürzung des englischen Begriffs “Customer Relationship Management“; der Ausdruck lässt sich mit „ Kunden-Beziehungs-Management“ übersetzen. Somit handelt es sich um einen Ausdruck, der aus der BWL (Betriebswirtschaftslehre) stammt und bei einer marktorientierten Unternehmensführung zum Einsatz kommt. Häufig wird jedoch „CRM“ gesagt und wird eigentlich „CRM-Software“ oder „CRM-Lösung“ gemeint.
CRM-Software
CRM-Software ist diejenige Unternehmenssoftware, die es Mitarbeitern ermöglicht die Beziehungen zwischen dem Unternehmen, für das sie tätig sind und dessen Kunden optimal zu erfassen und verwalten. CRM-Software kann viele Daten zum Beispiel: Firmennamen, Adressdaten, Telefonnummern, Ansprechpersonen, sowie Bestellverhalten, Rabattvereinbarungen, die Kundenhistorie usw.wiedergeben. Die verschiedenen, am Markt erhältlichen CRM-Software–Lösungen verfügen über unterschiedlichen Funktionalitäten. Eine zentrale CRM-Lösung sorgt für eine einheitliche, immer up-to-date aktualisierte Datenbank und macht Schluss mit dem Informations-Wirrwarr, das entsteht, wenn zahllose Mitarbeiter (z.B. Außendienst-personal) eigene Datenbanken anlegen. CRM-Software kann verschiedene Ausrichtungen haben. Häufig wird in folgende Kategorien unterteilt: Analytisches CRM, Kollaboratives CRM, Kommunikatives CRM, Operatives CRM und Mobiles CRM. Erläuterungen siehe jeweils in diesem Glossar.
Dialogmarketing
Bei dieser Art des Marketings wird auf den persönlichen Dialog eines Unternehmens zu seinen Kunden gesetzt. Über verschiedene Kommunikationskanäle (siehe Multichannel-Management) steht man mit seinen Kunden in Kontakt und baut Kundenbeziehungen auf. Im Gegensatz zu beispielsweise nicht adressierten Medien, oder auch Anzeigen und Reklamespots. Dialogmarketing ist nicht identisch mit Direktmarketing (siehe Direktmarketing).
Direktmarketing
Direktmarketing (oder auch die englische Schreibweise: Directmarketing) ist nicht dasselbe wie Dialogmarketing; Direktmarketing kann aber zum Dialogmarketing führen. Direktmarketing bedeutet, dass gezielt, einzeln und individuell mögliche Kunden über verschiedene Werbeaktivitäten angesprochen werden. Diese Marketingform ist jedoch nicht personenbezogen.
ECM
ECM ist die Abkürzung des englischen Begriffs: „Enterprise-Content-Management“. Übersetzt bedeutet es „Management der Unternehmensinhalte“. Es handelt sich um Software, mit Hilfe derer ein Unternehmen seinen gesamten Content („Informationsinhalt“) und seine geschäftsrelevanten Dokumente, die es zur Unterstützung seiner organisatorischen Prozesse benötigt, erfassen, verwalten, speichern, bewahren und bereitstellen kann.
Elektronische Archivierung
Elektronische Archivierung bedeutet, dass Geschäftsinformationen nicht in herkömmlichen Papierarchiven, sondern mittels entsprechender Archivierungssoftware elektronisch auf Datenträgern gespeichert werden. Diese Dateien müssen unveränderbar sein und eine langzeitige Aufbewahrung der elektronischen Informationen muss gewährt sein. Die elektronische Archivierung muss revisionssicher erfolgen (siehe Revisionssicherheit).
Front office
Die wörtliche Übersetzung von Front Office lautet „Büro an der Vorderseite“ gemeint ist der Teil eines Unternehmens, der im direkten Kontakt zum Kunden steht, für den Kunden sichtbar ist. Das Pendant zu „Front Office“ ist der Begriff „Back Office“ (siehe dort). Sinngemäß bedeutet der Begriff Front Office „Handel“.
Groupware
Mit diesem englischen Begriff, der sich wörtlich mit „Gruppen(Soft-)ware“ übersetzen lässt, deutet man Business-Software an, die innerhalb eines Unternehmens bzw. einer Organisation von einer Gruppe von Mitarbeitern mit gemeinsamen Zugriff genutzt wird. Im Vordergrund steht der kollegiale Nutzen der Vernetzung. Z.B. kann der Einsatz von Groupware bei der Arbeitsplanung, anhand der schnelleren Abstimmung, die durch die offene Verwaltung der Terminplaner der Kollegen erfolgen kann, zu mehr Effizienz führen. Aber auch bei der Bearbeitung verschiedener Dokumente kann der Zugriff seitens Kollegen sehr nützlich sein, da sich Vorgänge schnell und flexibel erledigen lassen. Als sehr praktisch hat sich der Einsatz von Groupware erwiesen, wenn einige der Mitarbeiter nicht oder schlecht erreichbar sind, z.B. weil Mitarbeiter sich im Außendienst, im Urlaub oder im Mutterschutz befinden oder in Teilzeit arbeiten.
Es gibt ein große Anzahl (ca. 50) von Groupware-Anbietern. Zur Verdeutlichung seien hier nur einige der bekannteren Produkte genannt. Die Auflistung ist keineswegs vollständig, sondern nur zum besseren Verständnis gemeint. Bekannte Groupware-Programme sind z.B. Lotus Notes (IBM), Groupwise (Novell), Microsoft Exchange und Sun ONE (Sun Microsystems).
Inbound
Der Begriff „Inbound“ wird meistens im Zusammenhang zu „Call Centern“ (siehe dort) und als Abgrenzung zu „Outbound“ (siehe dort) benutzt. Der Begriff stammt aus dem Englischen und bedeutet soviel wie „eingehend“. Es betrifft also diejenigen Tätigkeiten von Call Centern, bei den eingehende Anrufe beantwortet werden. Es kann sich zum Beispiel um Service-Hotlines oder andere Kundenbetreuung handeln.
Kollaboratives CRM
Wie der Begriff schon vermuten lässt, handelt es sich bei einem Kollaborativem CRM um eine Software, bei der mehrere Parteien miteinander zusammenarbeiten. Diese Zusammenarbeit findet häufig extern statt, das heißt außerhalb des eigentlichen Unternehmens. In der Praxis kann es nützlich sein, ein Kollaboratives CRM in der Zusammenarbeit mit externen Vertriebspartnern oder externen Lieferanten einzusetzen.
Kommunkatives CRM
Ein Kommunikaktives CRM ist eine CRM-Software, die zum Schwerpunkt hat, alle möglichen Kommunikationskanäle, die ein Unternehmen für den Kontakt mit seinen Kunden nutzt, zu unterstützen. Kommunkationskanäle können z.B. Call-Center sein, und zwar (inbound=hereinkommende Gespräche/ outbound=herausgehende Gespräche), Bestellungen, die das Unternehmen im Online-Shop (E-Commerce) erreichen, Faxe, SMS-Berichte usw.
MLM
Die Abkürzung MLM steht für “Multi Level Marketing”. Dieser aus dem Englischen stammende Begriff bedeutet wörtlich übersetzt: “Marketing auf vielen Ebenen“. Mit MLM wird eigentlich „Mund-zu-Mund-Propaganda“ gemeint. Also das Gewinnen von Neukunden durch Empfehlung bestehender Kunden. Bestehende Kunden erhalten als Dank für die Weitergabe von Namen und Adressdaten Belohnungen (Provisonen z.B. (Natural-)Rabatte).
Mobiles CRM
Als Mobiles CRM wird eine CRM-Software bezeichnet, die die Mitarbeiter eines Unternehmens vor Ort unterstützt. Dieses standortunabhängige Abrufen der (Kunden-) Datenbank kann z.B. für den Außendienst, das heißt den Vertriebsmitarbeiter, aber auch für das Servicepersonal sehr praktisch sein.
Multichannel-Management
Dieser englische Begriff bedeutet so viel wie „Management auf vielen Kanälen“; gemeint wird, dass Unternehmen heutzutage nicht mehr nur auf eine Art und Weise mit ihren Kunden in Kontakt stehen, sondern, dass man über mehrere Medien seine Kunden erreicht. Früher war häufig der Außendienstler bzw. der Einzelhändler die einzige Schiene, über die Abnehmer Kontakt zum Unternehmen hatten, heute sind, neben den traditionellen Kommunikationsmittelen, wie, Brief und Fax auch Kontakte über E-Mail, Call-Center, Online-Shop, Social-Media usw möglich.
Netzwerkmarketing
Netzwerkmarketing ist ein Synonym für “Multi Level Marketing” (siehe MLM)
Operatives CRM
Das Operative CRM spielt die zentrale Rolle für den Vertrieb als solchen, denn hier werden die relevanten Daten gewonnen und erfasst Hier kommen die einzelnen Daten aus der Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilung, sowie aus dem Contact Center zusammen und bilden die Basis für strategische Entscheidungen.
Outbound
Der Begriff „Outbound“ wird meistens im Zusammenhang zu „Call Centern“ (siehe dort) und als Abgrenzung zu „Inbound“ (siehe dort) benutzt. Der Begriff stammt aus dem Englischen und bedeutet soviel wie „ nach auswärts bestimmt“. Es betrifft also diejenigen Dienstleistungen von Call Centern, bei den ausgehende Anrufe geführt werden. Es kann sich zum Beispiel um Akquise- oder Verkaufstelefonate handeln.
On-Premise-Lösung
Eine On-Premise-Lösung ist das Gegenteil von Cloud oder SaaS. On-Premise ist ein Begriff aus dem Englischen und bedeutet „im Hause, im Geschäft“. Es bedeutet in diesem Fall, dass die IT vom Anwender, also vom Unternehmen selbst betrieben wird.
SaaS
„Saas“ ist de Abkürzung des englischen Begriffs: „Software as a Service“ was soviel bedeutet wie, dass die Software im Rahmen einer Dienstleistung zur Verfügung gestellt wird. IT-Unternehmen vermieten ihre Anwendungen als Onlinedienst an ihre Kunden; für Unternehmen hat es den Vorteil, dass sie selbst weniger Server- und Datenbankkapazitäten benötigen. Diese Onlinedienste können sich auf die verschiedensten Bereiche beziehen.
Siehe auch Cloud
