Der Kauf einer CRM-Software ist bei weitem nicht so komplex, wie z.B. die Anschaffung eines ERP-Systems. Auch vom budgetären Aspekt her ist die Investition in ein CRM vergleichsweise überschaubar. Trotzdem empfiehlt es sich, auch bei der Anschaffung eines CRM-Programms ein Pflichtenheft zu erstellen. Es behütet Sie vor Überraschungen.
Formulieren Sie vorab Ihre Wünsche und (technischen) Anforderungen, sodass hinterher keine Diskrepanzen entstehen können. Idealerweise sollten die Abteilungen involviert sein, die später mit dem CRM arbeiten werden: Vertrieb, Marketing, Außendienst, Call-Center bringen aus jeweils ihrer Sicht andere Aspekte in die Planung ein.
Je deutlicher Sie festhalten, was Sie von dem Produkt, Ihrem CRM erwarten, desto besser können Sie die Angebote der einzelnen CRM-Hersteller vergleichen und Ihre Auswahl treffen.
TIPP: Involvieren Sie die Abteilungen, die später mit dem CRM arbeiten werden in der Planung.
Die Möglichkeiten eines CRM
Hauptfunktion einer CRM-Software ist es die Kommunikation, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt darzustellen und abzubilden. Die unterschiedlichen, am Markt erhältlichen CRM-Lösungen verfügen meistens über die wichtigsten CRM-Module. Nicht alle Module (Funktionalitäten) sind für jedes Unternehmen sinnvoll. Zudem variieren die Bezeichnungen unter den CRM-Herstellern.
TIPP: lassen Sie sich vom Hersteller erklären, was seine Module leisten können.
Jedes CRM verfügt über eine zentrale Kundendatenbank (auch Adressdatenbank genannt), die eine wichtige Position einnimmt: alles wird gespeichert: Adressdaten und Transaktionen des Kunden. Vorteil einer zentralen Datei ist, dass nicht mehr jeder Mitarbeiter seine eigenen Excel und Word-Dateien zu pflegen braucht. Es werden keine Situationen auftreten, wo zwei Mitarbeiter verschiedene Adressen von ein und demselben Kunden besitzen und keiner der beiden weiß, welches die aktuellere Adresse ist. Datenkonsolidierung ist das zutreffende Fachwort.
In einer Kontaktdatenbank werden die Kundenkontakte verwaltet; die Kontakthistorie des Kunden ist erfasst und für die Mitarbeiter abrufbar.
Das Modul „Workflow Engine“ bildet die Verkaufsprozesse ab: Ihre Mitarbeiter haben im Blick, welche Kunden nachgefasst werden müssen (z.B. eine Woche nach Angebotsabgabe), welche Wiedervorlagen (automatische Terminerinnerung) erfolgen müssen etc.
Ein nützliches CRM-Tool ist eine Dokumentenverwaltung zum Erstellen von z.B. Word-Dokumenten und zum Speichern von Notizen mit Kundendatenanbindung.
Die Abbildung der Geschäftsprozesse, Unterstützung des Vertriebs (z.B. Angebotserstellung und Unterstützung des Außendienstes) ist eine weitere Möglichkeit die ein CRM zu bieten hat.
Die Unterstützung der Marketingabteilung bei der Kampagenverwaltung, z.B. die Auswahl bestimmter Kundengruppen (Region, Alter, Beruf etc.) für Kampagnezwecke ist ein sehr praktisches Tool.
Manche CRM besitzen eine Anbindung an die Telefonanlage; diese Schnittstelle für Telefonie bedeutet für Call-Center viel Benutzerkomfort und Zeitersparnis, sowie eine Reduzierung der Fehlerhäufigkeit.
Die Aufzählung der oben aufgeführten Funktionalitäten, die ein CRM zu bieten hat, ist nicht erschöpfend, sondern stellt lediglich einen Überblick dar.
Seltener werden übrigens die folgenden Eigenschaften nachgefragt:
Das Verschicken von Werbebotschaften über Mail mittels eines „E-Mail Marketing“-Tools, auch eCRM-Lösungen (ebenfalls Bestandteil des kollaborativen CRM) gehören zu den Möglichkeiten mancher CRM-Systeme, werden aber derzeit noch weniger häufig eingesetzt . Unter eCRM (elektronischem Kundenbeziehungsmanagement wird die Einbeziehung elekronischer Medien, wie dem Internet, verstanden. Die elektronischen Medien werden zur analytischen Auswertung und Planung bzw. Steuerung eingesetzt.
Customer Interaction Center (auch abgekürzt als CIC), ist Bestandteil des sogenannten kollaborativen CRM, kann als zentrale Anlaufstelle für den Kunden dienen. Ein CIC leistet mehr als ein gewöhnliches Call-Center; bei einem CIC stehen dem Kundendienstmitarbeiter alle Kommunikationskanäle zur Kundenpflege zur Verfügung.
Die Führungskraft kann, die Daten, die mit Hilfe des sogenannten analytischen CRM gewonnen werden, zur Vertriebsüberwachung einsetzen.
