Der Begriff CRM
Die Buchstaben CRM sind eine Abkürzung des englischen Begriffs:
„Customer Relationship Management“. „KundenBeziehungsManagement“, lautet die deutsche Übersetzung. Das klassische Kundenbeziehungsmanagement gehört zur sogenannten marktorientierten Unternehmensführung und somit zur Betriebswirtschaftslehre.
Meistens wird der Begriff „CRM“ heute jedoch der Einfachheit halber synonym für die Unternehmenssoftware verwendet, die die Kundenbeziehungen eines Unternehmens verwaltet. Korrekterweise müsste man eigentlich immer von einem CRM-System oder einer CRM-Lösung, bzw. einer CRM-Software sprechen, aber durch den etwas lässigen Sprachgebrauch werden wohl keine großen Verwirrungen entstehen.
Andere Ausdrücke, die für diese Software verwendet werden – sind z.B.
- Kundenmanagementsoftware
- Vertriebsinformationssystem
- Adressmanagementsystem
- Kontaktmanagementsoftware
- Kundenorientiertes Informationssystem
- Dialogmarketing Software
- Computer Aided Selling (CAS) –Computerunterstützter Verkauf (Außendienst)
- Verwaltung von Kundenbeziehungen
Die obenabgebildete Liste der alternativen Bezeichnungen der CRM-Software ist sicherlich nicht erschöpfend und manche Begriffe umfassen auch nur Teilaspekte einer CRM-Lösung. Die Liste soll dem Leser nur einen kurzen Eindruck von der Begriffsvielfalt vermitteln.
Jede Menge Könige
Eigentlich ist die Fokussierung auf den Kunden nichts anderes als das altbewährte Prinzip: „Der Kunde ist König“, denn Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bilden die Grundlage für anhaltenden, unternehmerischen Erfolg. Da jedes Unternehmen jedoch viele Kunden (manche, z.B. im Endverbrauchermarkt, sogar sehr viele Kunden) hat, braucht man einen Spickzettel bzw. ein Nachschlagwerk: eben ein CRM-System, indem alle relevanten Daten erfasst und verwaltet werden. Dadurch, dass alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen mit dem CRM arbeiten können, kann jeder wissen, welche besonderen Umstände bei dem jeweiligen Kunden zu beachten sind.
Für B2B und B2C
Ein CRM-System ist sowohl für Organisationen, die sich auf den gewerblichen Kunden (Business to Business) richten, als auch für Unternehmen, die sich auf das Business-to- Customer-Geschäft konzentrieren (Endverbraucher/private Kunden) geeignet.
Der Informationsbedarf kann unterschiedlich sein: über private Kunden, die im Online-Shop bestellen, möchte man beispielsweise wissen, ob der Kunde oft Waren zurücksendet. Beim gewerblichen Kunden kann man zum Beispiel auch zukünftige Bedürfnisse antizipieren. Eine geplante Unternehmenserweiterung bietet neue Absatzmöglichkeiten.
Ein CRM-System – eine Investition, die sich schnell zurückverdient!
Es ist viel einfacher, erfolgversprechender und zeitsparender bei einem bestehenden Kunden Akquise zu betreiben und den Kunden zu einem Wiederkäufer zu machen, als einen Neukunden zum Kauf zu bewegen. Im Allgemeinen gilt, dass es ca. fünf Mal so teuer ist, einen Neukunden zu gewinnen, als bei einem bestehenden Kunden zum Abschluss zu kommen. Mit dem CRM-System kann man beides: seine bestehenden Kunden ansprechen und Neukunden für den Vertrieb vorbereiten.
Vom CRM profitieren mindestens:
- Die Geschäftsleitung/Unternehmensführung: das CRM ist ein ideales Tool zur Beobachtung, Überprüfung und Bewertung der Leistung der Marketing- und Vertriebsabteilung.
- Der Vertrieb: Kundendaten werden mit dem CRM zentral erfasst und stimmen; neueste Entwicklungen beim Kunden sind eingepflegt Vertriebserfolge können beurteilt werden.
- Das Marketing: Das CRM kommt bei Kampagnen zum Einsatz: beim Konzipieren, Ausführen und Bewerten. Aber auch bei der Entwicklung neuer Marketingstrategien (Zielgruppendefinition)
- Außendienst: Servicemitarbeiter verfügen über Einblick in die Kundenhistorie und können vor Ort die Strategie abstimmen (z.B. Upselling)
