Vom Touchpoint zum Point of Excellence
BSI präsentiert im Rahmen der CCW die neuesten Funktionen von BSI Contact Center. Die Schweizerische Post teilt Erfahrungen zum Einsatz von BSI Contact Center in der Praxis.
Von 17. bis 20. Februar 2014 wird Berlin wieder zur Europäischen Kundenservice-Hauptstadt: Bei der CCW, der Leitveranstaltung für Contact Center und Service Management, werden unter dem Motto “Wir machen den Dialog” zum 16. Mal Trends und Lösungen für den fürsorglichen Kundendialog präsentiert. BSI Business Systems Integration AG zeigt in diesem Rahmen die neusten Funktionen der CRM-Branchenlösung für den Kundenservice BSI Contact Center. Wie die Multichannel-Software in der Praxis ankommt, erfahren Messebesucher im Vortrag von Jean-Luc Morchetti, Leiter des Kundendienstes der Schweizerischen Post.
Digitale und analoge Welten verschmelzen, Kunden können zwischen zahlreichen Kontaktkanälen wie Telefon, Mail, Web, Chat, App u.v.m. wählen. Sie springen zwischen den Touchpoints hin und her und haben eine hohe Erwartungshaltung an den Kundenservice. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, hat BSI aufbauend auf den Stärken von BSI CRM die Branchenlösung BSI Contact Center präzise auf Call Center, Contact Center und Service Center zugeschnitten. Am CCW Messestand in Halle 4 – Stand H7/9 demonstrieren die BSI Fachexperten das neueste Release von BSI Contact Center live.
Messebesucher erleben, wie die Kontaktkanäle eingebunden und Kundenanliegen mittels geführter Prozesse effizient bearbeitet werden können. Nicht nur interne Contact Center profitieren von der optimierten 360°-Kundenbetreuung mit BSI Contact Center. Im B2B2C – also im Auftrag von Kunden für deren Endkunden – mit passenden Service Level Vereinbarungen und Prozessen pro Kunde profitieren auch externe Contact Center von intelligenten Automatismen und optimierten Workflows. Interessierte Teilnehmer haben am BSI Messestand die Möglichkeit, an die Expertise der Projektleiter anzudocken und zu erfahren, wie Unternehmen jeden Touchpoint zum Point of Excellence machen können.
BSI Contact Center im Einsatz bei der Schweizerischen Post
Wie BSI Contact Center in der Praxis ankommt, erfahren CCW-Besucher im Vortrag von Jean-Luc Morchetti, Leiter des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Am 19. Februar 2014 gewährt er von 13.15 bis 14.00 Uhr im Messeforum in Halle 4 unter dem Titel “Schnell, flexibel und einfach: Konfigurierbare Prozesse steigern die Effizienz im Kundendienst. Ein Erfahrungsbericht der Schweizerischen Post.” Einblick in den Kundenservice eines der professionellsten Contact Centers der Schweiz.
Rund 300 Kundendienst-Mitarbeiter der Schweizerischen Post beantworten jährlich 1.5 Millionen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Webformular, Fax, Brief und Twitter. Die Anfragen reichen von Öffnungszeiten, Briefen, Paket-Nachforschungen über Philatelie- und PostShop-Produkte bis hin zu komplexen und spezifischen Service-Anfragen. Um den Service-Mitarbeitern das Leben zu vereinfachen und ihre Kompetenz und Effizienz zu steigern, entschied sich die Schweizerische Post für die Einführung einer professionellen Contact-Center-Lösung. Ziel der Lösung war es, die Kommunikationskanäle zu integrieren, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Ein weiteres relevantes Kriterium war die Prozess-Steuerung, um die Kundenanfragen schneller und kompetenter zu bearbeiten und abzuschliessen. Als drittes Kriterium sollten Einsparungen bei den Lizenz- und Betriebskosten erzielt werden.
“Stabile und einfache Lösung”
BSI Contact Center ist seit Ende Oktober 2013 im Kundendienst der Schweizerischen Post im Einsatz. Das Team von Jean-Luc Morchetti sah schon nach kurzer Zeit, dass sowohl die Projektziele als auch die wirtschaftlichen Ziele erreicht werden. Neue Mitarbeitende können schneller geschult werden und sind nach kurzer Zeit produktiv. Mit der Prozess-Unterstützung kann Jean-Luc Morchetti Themen unmittelbar optimieren; Veränderungen greifen sofort. Für die interne Verrechnung erweisen sich die geführten Prozesse und Servicelinien von Vorteil. Über den Contact-Center-Alltag bei der Schweizerischen Post und die Erfahrungen von Jean-Luc Morchetti mit effizienten Workflows, 360°-Kundensicht und integrierten Kanälen berichtet der Customer-Service-Experte im Rahmen der CCW aus erster Hand.
