Mittels CRM Software die Effizienz im Kundenservice steigern
BSI teilt zusammen mit Partnern an der Contact-Center-Leitveranstaltung CCW Erfahrungen und Ergebnisse rund um den Einsatz von BSI CRM im Contact Center.
Unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen“ präsentiert die 15. Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center, kurz CCW, die neuesten Trends und Lösungen für kundenorientierte Unternehmen. Erstmals wird die Schweizer PostFinance in diesem Rahmen über Ziele, Herausforderungen und Erfolge durch den Einsatz von BSI CRM im Contact Center sprechen und wertvolle Erfahrungen zur 360°-Kundensicht und Kanalintegration mit den Kongressteilnehmern teilen.
Das Motto der 15. CCW passt wie massgeschneidert zum Leistungsspektrum von BSI: «Weil Kunden nicht nur anrufen», sondern über zahlreiche Kanäle wie E-Mail, Facebook, Twitter, Web, Skype, Chat, POS etc. mit Unternehmen in Kontakt treten, wird die Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle im Contact Center zum entscheidenden Erfolgsfaktor. BSI demonstriert im Rahmen der CCW von 26. bis 28. Februar 2013 im Estrel Convention Center Berlin die Multikanalfähigkeit von BSI CRM am Stand H7/H9 in Halle 4. Hier erfahren interessierte Kongressteilnehmer, wie die Schweizer PostFinance Effizienzsteigerung im Kundenservice mittels BSI CRM erzielt und wie Walbusch Kasse, Katalog und E-Shop kanalübergreifend vernetzen wird.
BSI CRM im PostFinance-Kundenservice: Höhere Effizienz und Servicequalität
Erstmals präsentiert die Schweizer PostFinance am 27. Februar 2013 von 13.15 bis 14.00 Uhr am CCW Messeforum in Halle 4 einen Erfahrungsbericht zur Effizienzsteigerung im Kundenservice mittels CRM. Als Nummer 1 im Schweizer Zahlungsverkehr und eines der führenden Retail-Finanzinstitute zählt PostFinance auch in Bezug auf die Kundenorientierung zu den Innovations-Treibern der Branche. Bereits 2005 führte das Finanzinstitut eine einheitliche CRM-Lösung für Geschäftskunden ein, 2006 folgte das CRM für Privatkunden.
Ein stark ansteigendes Call-Volumen, der Wunsch nach Transparenz und die Unterstützung der Mitarbeitenden in der Kundeninteraktion veranlassten PostFinance dazu, im Jahr 2008 CRM im Contact Center einzuführen.
Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen profitieren
Dank BSI CRM im Kundenservice konnte PostFinance die Kundenkontakthistorie vervollständigen, Prozessabläufe im System sichtbar machen und damit eine deutliche Effizienzsteigerung in der Kundenbetreuung erreichen. „Von einer übersichtlichen Kundenkontakthistorie profitieren sowohl unsere Mitarbeitenden als auch unsere Kundinnen und Kunden. Die Mitarbeiter werden durch das System geführt und haben raschen Zugriff auf relevante Informationen über den Kunden und frühere Kontakte. Dadurch erhalten unsere Kunden rasch die gewünschte Auskunft. Für das Unternehmen ergeben sich aus der 360°-Kundensicht Up- und Cross Selling-Potenziale“, bestätigt Matthias Häfner, Leiter Prozesse & Projekte Markt und Vertrieb bei der PostFinance. „Dank BSI CRM konnten wir den Aufwand für die Mitarbeitenden zur Erfassung der Kundeninteraktion gering halten. Das Marketing profitiert von Zusatzinformationen, der Verkauf vom Up- und Cross Selling-Potenzial und die Führung von erweiterten Auswertungsmöglichkeiten.“
CCW – Leitmesse für den Kundenservice der Zukunft
Die CCW findet vom 25. bis 28.2.2013 im Estrel Convention Center Berlin statt. Experten aus allen Bereichen des Kundendialogs finden auf der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center Antworten auf die Herausforderungen der Zukunft: Integrierte Konzepte für eine individuelle Kundenansprache, Strategien für die Kundenbetreuung, Inhouse vs. Outsourcing, Recruiting, Arbeitsplatzgestaltung, innovativer Einsatz von Mensch, Technik und Prozessen. Ihr kostenloses Messeticket erhalten Sie unter catherine.crowden(at)bsiag.com, Telefon +41 56 484 19 20.
