BSI CRM bei ABB Schweiz im Einsatz

Unter dem ursprünglichen Namen ORS seit 1993 bei ABB Schweiz im Einsatz, erlebte BSI CRM im letzten Jahr eine regelrechte Renaissance. 2009 evaluierte Urs Hafen, Verantwortlicher für effiziente Prozesse in der Serviceorganisation Markt Schweiz, eine Lösung für Case Handling und Service Management, also um Anfragen und Störungsmeldungen über das ComCenter (der Kundendienst von ABB Schweiz) effizienter bearbeiten zu können. Es wurden mehrere Alternativen geprüft – darunter auch die Grossen der Branche. BSI überzeugte, und ABB Schweiz entschied sich ein zweites Mal für BSI CRM. Die bestehende Software wurde auf das neuste Release migriert und das in BSI CRM enthaltene Contact-Center-Modul aufgeschaltet und an die ABB-spezifischen Prozesse angepasst. Das ABB-eigene Customer Contact Center wurde angebunden. Die Serviceeinheiten erhalten nun über das Ticketingtool von BSI CRM die Details zu den eingegangenen Serviceanfragen. «Unser ComCenter kann an 365 Tagen während 24 Stunden in mehreren Sprachen Kundenanfragen für alle Geschäftseinheiten der ABB Schweiz annehmen – das System leitet sie an die richtige Abteilung weiter. Das Tool unterstützt den Mitarbeiter effizient beim Entscheid, wer für welche Problemstellung zuständig ist», meint Urs Hafen.

Konsolidierte Marktsicht im Verkauf gewünscht
2009 arbeiteten die rund 150 Verkäufer und Verkäuferinnen aller Divisionen und Geschäftseinheiten der ABB Schweiz in mindestens vier unterschiedlichen Systemen, um Projekte zu erfassen und Kunden zu verwalten. Der Leiter des Verkaufs Markt Schweiz, Max Wüthrich, forderte eine Harmonisierung der Systeme und eine konsolidierte Sicht der Marktaktivitäten. Nur ein System zur Pflege der Kundenbeziehung sollte übersichtlich aufzeigen, wie der Schweizer Markt bearbeitet wird, welche Aktivitäten getätigt und welche Kunden von den Geschäftseinheiten betreut werden. Ausserdem sollte die neue Software als Türöffner zwischen den Geschäftsfeldern wirken und Cross-Selling ermöglichen. «Die gute Verankerung in der ABB, die 17-jährige Geschichte und die hohe Akzeptanz bei den Benutzern sprachen für BSI», erinnert sich Andreas Bei-nat, Leiter Marketing & Kommunikation der Energietechnik und verantwortlich für die Konsolidierung der Informationssysteme. «Es war uns sehr wichtig, dass die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Verkauf und Marketing nur noch in einem Tool arbeiten müssen. Mit BSI CRM konnten wir alle Funktionen der vormaligen Einzelsysteme in einer Oberfläche konsolidieren. Zudem verfügt das Projektteam von BSI über viel Erfahrung mit Schnittstellen. Denn für die Anbindung der weltweit eingesetzten Divisionstools waren anspruchsvolle Integrationsarbeiten erforderlich », erklärt Beinat.

BSI CRM als Arbeitsoberfläche, Divisionstools als Datenlieferanten
Seit Sommer 2010 ist BSI CRM die Arbeitsoberfläche für die divisionsübergreifende Betreuung von Kunden. Jede Firma, jede Person, alle Kontakte (Telefon, Besuch, E-Mail usw.), Besuchsberichte, Pendenzen und Marketingkampagnen werden erfasst, historisiert und sind für alle Mitarbeiter einsehbar. Dank Gesamtübersicht können Kunden nun gemeinsam über alle Divisionen und Geschäftseinheiten hinweg betreut und bearbeitet werden.

Für das weltweite Reporting der Divisionen werden alle Projekte, die Produktkonfiguration sowie Offerten und Bestellungen nach wie vor in den jeweiligen Divisionstools erfasst. BSI CRM lotst dabei die Mitarbeiter zur richtigen Stelle im jeweiligen Tool. Wenige Minuten später stehen die Daten in BSI CRM zur Verfügung, um mit Verkaufsintelligenz angereichert zu werden. Projekte können hier klassifiziert, Entscheider identifiziert und Capture Plans und Teams erfasst werden. Weiter werden über eine Schnittstelle zum System GIS, eine zentrale Kundenstammdaten-Clearing-Stelle, welt- und konzernweit alle Firmenadressen geprüft und aktuell gehalten. Es kann auch über CTI telefoniert, und es können Adressen in Google Maps angezeigt werden, auch Lotus Notes ist angebunden.

Andreas Beinat nutzt BSI CRM auch als Führungsinstrument. Dank Kennzahlen wie geplante Besuche, offene Pendenzen, Besuchsintensität und Umsatz-Forecasts bis Ende Jahr kann er die Verkaufsaktivitäten überprüfen und gegebenenfalls neue Impulse setzen. Seit die neuen Schnittstellen zu den Divisionstools gebaut sind, arbeiten die Anwender wieder gerne mit BSI CRM. Andreas Beinat meint dazu: «Ein solches System macht vor allem dann Sinn, wenn es die Eigenmotivation des Verkäufers, der Verkäuferin unterstützt. Ein Tool, das Mehrwert liefert, motiviert und Lust auf mehr macht. Nur dann werden Daten aktuell gehalten und vervollständigt.»

Strenge Compliance- und Datenschutz-Anforderungen
Auch die Marketingabteilung profitiert. Versände und Event-Einladungen werden über die Review-Funktion mit dem Verkauf abgestimmt. Wichtig ist für Andreas Beinat, dass das Tool seine Abteilung dabei unterstützt, die strengen Richtlinien von Compliance und Datenschutz einzuhalten. Zum Beispiel darf ein Entscheider in einer laufenden öffentlichen Ausschreibung nicht an gewisse Events eingeladen werden. Die Compliance-Abteilung kann die Liste der Eingeladenen überprüfen, nötigenfalls korrigieren und absegnen. Aber auch das umfangreiche Berechtigungskonzept kommt diesen Anforderungen entgegen und bietet zusätzliche Sicherheit.

Lust auf mehr
Gemäss Andreas Beinat ist die Einführung gut über die Bühne gegangen: «Es läuft noch nicht alles perfekt, aber ein grosser Schritt ist getan.» Verbesserungspotenzial sieht er vor allem in der Aufbereitung der Daten. Mehr Grafiken statt Listen im persönlichen Cockpit würden stärker Handlungen auslösen, findet Beinat – ein guter Input für die Produktentwicklung von BSI CRM.