4 Hauptgründe weshalb CRM-Projekte scheitern
Der 1. Faktor : Akzeptanz
Unternehmen, die ein (neues) CRM einführen möchten, sollten zuvor unter den Mitarbeitern für eine breite Akzeptanz sorgen. Wenn ein CRM-Projekt als „neues Spielzeug“ oder Statussymbol der Geschäftsführung empfunden wird, besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter das CRM nicht akzeptieren und es nicht oder nicht optimal benutzen werden. Es ist darum sehr wichtig, dass vorher unternehmensweit über das Thema CRM , die heutigen Schwierigkeiten und die zukünftigen Möglichkeiten des neuen CRM gesprochen wird. Eine konkrete Zielsetzung für das gesamte CRM-Projekt und das Miteinbeziehen der Mitarbeiter ist unerlässlich.
Der 2. Faktor: Nicht auf die Schnelle
Der zweite Punkt, an dem viele CRM-Projekte scheitern ist der, dass man den zeitlichen Aufwand, den eine Implementierung benötigt, unterschätzt; die nonchalante Haltung “das erledigen wir ganz einfach an einem Freitagnachmittag, oder einfach Mal samstags oder zum Jahreswechsel“ könnte der Grund sein weswegen eine Implementierung fehlschlägt; weil die gründliche Einbettung im Unternehmen fehlt. Eine neue CRM-Software einzuführen lässt sich nicht nebenbei erledigen. Es bedarf eines längeren Veränderungs- bzw. Gewöhnungsprozesses.
Der 3. Faktor : Mit gutem Beispiel voran
Die Belegschaft nimmt sich ein Beispiel an der Geschäftsführung und am Management ; so wie die mit der neuen Software umgehen, werden auch die Mitarbeiter entweder der neuen CRM-Software offen gegenüberstehen oder diese ablehnen. Ein Manager, der ein neues CRM ablehnt, kann viele Mitarbeiter darin bestärken, dieses ebenfalls nicht nutzen zu wollen.
Der 4. Faktor: Widerstand gegen Veränderungen
Der CRM-Anwender sollte nicht überrollt werden; es ist kein Wunder wenn ein Marketing- oder Sales- bzw. Callcenter-Mitarbeiter an einem Montagmorgen ins Büro kommt und von einem neuen CRM überrascht wird, das am Wochenende installiert wurde, dass er erst einmal blockiert. Die Big-Bang Methode hat erhebliche Nachteile. Der überforderte Mitarbeiter findet sich nicht mehr zurecht, hat keine Zeit sich an die neue Software zu gewöhnen, während schlimmstenfalls bereits Anrufe hereinkommen und nicht vom CRM erfasst werden können.
Alle genannten Hauptfaktoren, die zum Scheitern eines CRM-Softwareprojekts können führen, haben mit Planung und Mitarbeiterführung bzw. Einbeziehung des Personals zu tun, software-technische Aspekte sind weniger für das Scheitern eines Projekts ursächlich.
