Bundesagentur für Arbeit optimiert Kundenreaktionsmanagement mit ADITO CRM

Zentrale Plattform zur effizienten Bearbeitung von Bürgeranliegen in mehr als 600 Dienststellen.

Die Bundesagentur für Arbeit (BA), mit mehr als 100.000 Mitarbeitern die größte deutsche Behörde, verbessert ihren Bürgerservice und setzt beim Kundenreaktionsmanagement (KRM) auf die hochflexible Customer Relationship Management (CRM) Lösung ADITO online. Das System bündelt Wünsche, Anregungen und Kritik von Bürgern und Mitarbeitern, die via Telefon, E-Mail, Online-Formular, Fax, Brief bzw. persönlich aus den rund 600 Dienststellen der BA eingehen, auf einer zentralen Service-Desk-Plattform. Die CRM Lösung sorgt für einen effizienten und zielgerichteten Informationsaustausch zwischen allen Dienststellen. Bei einer Häufung von Beschwerden zu einem bestimmten Thema werden automatisch interne Verbesserungsprozesse angestoßen. Bürgeranfragen können so schneller und besser beantwortet werden.

Zukunftsfähiges CRM als langfristiger Wegbegleiter
Die bisher verwendete KRM Lösung war technisch veraltet und hatte sich als zunehmend unflexibel erwiesen. Der Betrieb war zudem teuer und aufwändig geworden. Die Entscheidung für eine neue Lösung fiel bereits 2011 im Zuge einer Restrukturierung der BA-Organisation. Gesucht wurde eine anwenderfreundliche und zukunftssichere Lösung, die über Schnittstellen flexibel in die bestehende Infrastruktur eingebunden werden kann. ADITO erfüllte alle Anforderungskriterien in optimaler Weise und setzte sich somit in der europaweiten Ausschreibung klar durch. Eine besondere Herausforderung stellte bei der Projektrealisierung die parallel laufende Reorganisationsphase innerhalb der Bundesbehörde dar. „Uns war wichtig, dass die neuen Prozesse und Workflows direkt in die Software einfließen. Die ausgewählte Plattform musste also sehr flexibel anpassbar sein“, sagt Horst Hubmann, Projektleiter Kundenreaktionsmanagement bei der BA. Mit dem ADITO Designer wird dem Kunden zudem ein Konfigurationstool zur Verfügung gestellt, das auch nach Projektabschluss jederzeit eine Systemerweiterung ermöglicht: Die für das Projekt zuständigen Administratoren können die Lösung auch ohne tiefere Programmierkenntnisse schnell und einfach individuell anpassen. Die Software bleibt dabei voll releasefähig.

Optimale Funktionen für schnelle Reaktionen
Zahlreiche neu integrierte Schnittstellen im KRM sorgen dafür, dass die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen der Nürnberger Zentrale, den zehn Regionaldirektionen und den rund 600 Dependancen reibungslos funktioniert. Im angebundenen Dokumenten Management System sind Informationen, die täglich benötigt werden, wie z.B. Kontakthistorien, bestehende Korrespondenzen oder Bescheide hinterlegt und auf Knopfdruck abrufbar. Sämtliche Daten können somit übersichtlich und strukturiert verwaltet und bei Bedarf kunden- oder vorgangsorientiert sortiert werden. Ein ausgefeiltes, individuelles Rollen-Rechte-Konzept stellt sicher, dass jede Nutzergruppe mit einer genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Eingabemaske arbeiten kann. Wegen der Größe sowie der hierarchischen Strukturen der Behörde war die zuverlässige Verwaltung aller Authentifizierungs- und Autorisierungsprozesse eine besondere Herausforderung. ADITO gewährleistet dies durch eine Schnittstelle im SAML (Security Assertion Markup Language) Standard. Auch der Echtzeit-Datenabgleich mit der Zentralen Personen- und Datenverwaltung (ZPDV) der BA ist jetzt per Mausklick möglich. Horst Hubmann lobt den erleichterten Verwaltungsaufwand durch ADITO: „Vorher war die interne Kommunikation oft zweigleisig und dadurch umständlich. Mit ADITO sind alle benötigten Daten in einem einheitlichen System verfügbar. Wir können Entscheidungen jetzt spürbar schneller fällen.“

Hohe Akzeptanz und schneller Service
Wie bei allen CRM-Projekten spielte auch bei der BA der „menschliche Faktor“ eine wichtige Rolle. Damit die Mitarbeiter von Beginn an die Umstellung der alten Bedienstrukturen auf neu geformte Prozesse als positiv und gewinnbringend annehmen, benannte Hubmann einige Key-User, die ihre Eindrücke und Erfahrungen an das restliche Team weitergaben. Um die Gleichstellung aller Mitarbeiter zu gewährleisten, sind sämtliche Benutzeroberflächen der neuen Lösung barrierefrei – auch diese Innovation wurde sehr positiv aufgenommen. Alle Mitarbeiter hätten das neue System sehr gut angenommen und arbeiteten schon in der Anfangsphase spürbar effizienter als mit der alten KRM Software, so Horst Hubmann: „Durch den Umstieg auf ADITO konnten wir Qualität und Schnelligkeit unseres Services deutlich steigern. Mehrere Dienststellen können nun zeitgleich einen Fall bearbeiten. So werden jetzt mehr Informationen schneller verarbeitet. Das System ist insgesamt kommunikativer geworden und kommt bei unserem Personal sehr gut an.“