Die Begriffe CRM, XRM und CX

Alle drei Begriffe haben tatsächlich miteinander zu tun; sie stammen aus dem Softwarebereich und betreffen das Marketing und wie Unternehmen mit ihren (Kunden-) Beziehungen umgehen.

CRM

Der am meisten eingebürgerte Begriff ist wohl das CRM, diese Abkürzung steht für den englischen Begriff: „Customer Relationship Management“. Gemeint wird, wie Unternehmen Beziehungen zu ihren Kunden pflegen. Die Kundendaten werden in der CRM-Software erfasst und bieten der Marketing- bzw. Verkaufsabteilung eines Unternehmens die Möglichkeit ganz gezielt ihre Kunden anzusprechen und Angebote bzw. Aktionen zu unterbreiten.

XRM

Da ein Unternehmen aber nicht nur Kunden hat, sondern auch Beziehungen zu anderen Personen und Instanzen aufbaut, zum Beispiel im Rahmen der PR-Arbeit, hat sich der Begriff CRM irgendwann als zu eng erwiesen und wurde die Abkürzung XRM gebräuchlich. Das „X“ ist hier als willkürliche Variable zu sehen. Das „Jede Art von Beziehungs- Management“ konnte somit von einer Software abgedeckt werden.

CX

Eine ganz andere Bedeutung hat jedoch das „X“ das sich in der Kombination als „CX“ präsentiert. Diese Abkürzung bedeutet im Englischen „Customer Experience“ was man mit Kundenerfahrung oder auch Kundenerlebnis gleichsetzen könnte. Hinter diesen Begriffen, verbirgt sich die Gesamtheit an Eindrücken, und zwar in physischer und in digitaler Form, die eine Person (Kunde) von einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt auf verschiedenen Kanälen, Sozialen Media und Plattformen erhält. Es geht um das „sich verbinden“ mit einem Unternehmen, einer Marke. Diese Verbindung bildet eine solide Basis und schafft auf Seiten des Kunden Akzeptanz und Toleranz. Zum Beispiel wenn ein Unternehmen die Preise erhöht, bleiben die Kunden treu, weil sie sich verbunden fühlen, weil eben die Basis stimmt. Die Customer Experience Software, erfasst und bündelt alle Kundenkommentare (also positives und negatives Feedback) aus allen Kanälen. Übrigens wird die Customer Experience Software auch als CXM oder CEM abgekürzt, beide Abkürzungen beziehen sich dann mehr aufs Management (Customer Experience Management). Ein anderer Ausdruck, der auch synonym verwendet wird ist die Customer Loyalty Software. Das CX wird meistens als Erweiterung zum CRM angeboten.

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