Sage CRM macht Service und Support ganz einfach

Mobiles CRM ermöglichen Support selbst von unterwegs.

Die Sage Software GmbH setzt am 5. und 6. Oktober auf der CRM-expo in Nürnberg (Halle 12, Stand E 20) auf das Thema Service und Support. Denn Anwender der beiden Customer-Relationship-Management-(CRM)-Lösungen Sage CRM und Sage Sales Logix erstellen mit wenigen Mausklicks eigene professionelle Self-Services-Prozesse für ihre Kunden. So kann die Service-Qualität und Support-Leistung deutlich gesteigert werden. Kunden können etwa auf der Webseite eines Unternehmens, das die CRM-Lösungen von Sage einsetzt, auch außerhalb der Geschäftszeiten Anfragen, Reklamationen oder Bestellungen abgeben. Zudem können sich registrierte Kunden in einem Passwort-geschützen Bereich anmelden und erhalten dort eine Übersicht über den Stand ihrer Support-Anfragen, Bestellungen etc., die direkt aus dem CRM-System heraus generiert wird. Selbst Änderungen von Anfragen können Kunden so jederzeit online durchführen. Die geänderten Informationen werden direkt von der Webseite in das CRM-System übertragen und stehen den Service-Mitarbeitern zur Weiterbearbeitung zur Verfügung. Dadurch erhält nicht nur der Kunde einen deutlich verbesserten Überblick über den Stand seiner Anfragen. Auch der Support wird entlastet, weil für diese Dienstleistung kein Service-Mitarbeiter direkt in Kontakt mit dem Kunden treten muss. Zudem stößt das System entsprechende Workflows an, die zu einer optimalen Bearbeitung aller Anfragen führen.

Selbst von unterwegs erhalten Support-Mitarbeiter Zugriff auf die Service-Anfragen ihrer Kunden: Denn sowohl Sage CRM als auch Sage Sales Logix verfügen über mobile Anwendungen, die in nahezu jedem mobilen Endgerät angezeigt werden können. Mit der HTML5-basierten Lösung für Sage SalesLogix steht den Anwendern eine hochperformante und leicht zu bedienende Applikation auf unterschiedlichen Endgeräten wie zum Beispiel iPhone, iPad, Android oder Blackberry zur Verfügung. Sie deckt alle klassischen CRM-Bereiche ab: vom Kontakt- und Lead-Management über Verkaufschancen und Kampagnenmanagement bis hin zur Verwaltung von Supportanfragen und der Ticket-Bearbeitung. Bei der mobilen Lösung handelt es sich um eine Web-basierte Anwendung, die nicht auf den mobilen Endgeräten installiert werden muss. Das System ist auf allen Geräten mit Internet-Zugang einsetzbar. Sage Sales Logix richtet sich branchenunabhängig an Unternehmen des gehobenen Mittelstands mit bis zu 1.000 Mitarbeitern.

Und auch Sage CRM unterstützt die mobile Nutzung auf Blackberry Windows Mobile-Geräte sowie dem iPhone und iPad. Zudem liegt eine Android-Variante bereits als Beta-Version vor und kann auf der CRM Expo begutachtet werden. Dazu wird die Lösung auf dem Webserver des Kunden zur Verfügung gestellt. Zur Nutzung der mobilen CRM-Lösung loggt sich der Anwender mittels Internet-Browser seines mobilen Endgerätes über einen verschlüsselten Zugang in den Webserver seines Unternehmens ein und kann dort alle zur Verfügung stehenden Funktionen – darunter die Service- und Support-Funktionen – nutzen. Die Lösung richtet sich branchenunabhängig an mittelständische Unternehmen mit 10 bis 200 Mitarbeitern.

Wissensdatenbank hilft zur schnellen Problemlösung – und entlastet den Support

Ein weiteres Highlight der Sage CRM-Lösungen ist der einfache Aufbau einer Wissensdatenbank, die ebenfalls den Kunden zur Verfügung gestellt werden kann und den Support deutlich entlastet. Hierfür bieten die beiden Software-Lösungen Sage CRM und Sage Sales Logix Funktionen, mit denen der Kundensupport häufige gestellte Fragen (Frequently Ask Questions – FAQ) in einer Datenbank hinterlegen und mit Antworten versehen kann. Kunden erhalten einen Zugriff auf die Wissensdatenbank und können so zu jeder Zeit selbstständig ihre Fragen beantworten oder konkrete Probleme lösen – ohne dafür wiederum die Support-Mitarbeiter kontaktieren zu müssen. Diese Entlastung führt auch zu Freiräumen innerhalb der Support-Organisation, die beispielsweise für die Umsetzung hochwertigerer Premium-Services genutzt werden können.

CRM-Portfolio von Klein bis Groß

Auf der Nürnberger Messe wird Sage aber auch sein gesamtes CRM-Portfolio bestehend aus den drei Produkten ACT!, Sage CRM und Sage SalesLogix zeigen. Sage adressiert mit diesen Produkten branchenübergreifend mittelständische Unternehmen mit einem bis ca. 1.000 Mitarbeiter.

Ein weiteres Highlight ist das E-Marketing-Center in der neuen Version von Sage CRM. Über das Werkzeug können alle Marketing-Aktivitäten des Unternehmens effektiv gesteuert werden. Im E-Marketing Control-Center lassen sich E-Mail-Kampagnen bis ins Detail planen, durchführen und auswerten. Dabei steht dem Anwender ein Assistent zur Verfügung, mit dem er in nur drei Schritten eine Kampagne aufsetzen und ausführen kann. Fast hundert professionelle Vorlagen stehen dabei zur Auswahl, aus denen sich ohne großen Aufwand beispielsweise Newsletter- oder E-Mail-Kampagnen erstellen lassen. Der Anwender kann aber auch auf vorgefertigte Arbeitsabläufe (Workflows) für Marketing-Kampagnen zurückgreifen und diese an die Gegebenheiten in der Abteilung anpassen. Im Control-Center hat er stets den Überblick über den aktuellen Status einer Kampagne, den Stand des Budgets und durchgeführte sowie geplante Maßnahmen. Für den Marketing-Verantwortlichen stehen dort auch Aus- und Bewertungs-Tools bereit, mit deren Hilfe bereits während der Kampagne der Erfolg einzelner Maßnahmen nachvollzogen und überwacht werden kann (Tracking). Nach Abschluss der Kampagne lässt sich der Gesamterfolg anhand detaillierter Kennzahlen bewerten.