Künstliche Intelligenz auf CRM-Gebiet
Manchmal fragt man sich, ob wirklich noch revolutionäre Entwicklungen auf dem CRM-Gebiet zu erwarten sind. Die zunehmende Vernetzung und Nutzung eines CRM (Customer Relationship Management –Kundenbeziehungsmanagement ) innerhalb eines Unternehmens und die Anbindung der Social Media waren die letzten Meilensteine. Auch die mobile Verfügbarkeit aller Kundendaten war eine angenehme Erweiterung der CRM-Funktionen. Was kann denn jetzt noch kommen? So ähnlich wie nach den Pferdekutschen die Autos zunächst revolutionär waren, gab es aber bisher in jedem Jahr auch noch Innovationen in der Automobilwelt. So ist es auch bei den CRM-Anbietern: manchmal sind es eben die kleinen Schritte, die eine Software perfektionieren und das Arbeiten mit ihr angenehmer machen.
Zum Beispiel der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenbeziehungsmanagement
Keine Angst, die Roboter werden nicht die Marketing- und Salesabteilung übernehmen; aber man kann die künstliche Intelligenz gezielt dort einsetzen, wo menschliche Arbeit eigentlich „zu schade“ ist. Wenn Mitarbeiter im Callcenter immer wieder mit denselben Fragen von Kunden konfrontiert werden und sie ständig dieselben Antworten geben müssen, dann ist das nicht nur sehr ineffizient, sondern auch für die Mitarbeiter sehr mühsam und abstumpfend.
Genau hier kann z.B. ein Chatbot („to chat“ ist Englisch und bedeutet „plaudern“; „bot“ ist die Abkürzung von „Roboter“ ) nützlich sein. Ein Chatbot kann automatisierte Anfragen erledigen, ohne dass menschliche Mitarbeiter involviert sind. Ein Chatbot ist in Echtzeit aktiv und reagiert auf online text- oder Sprachanfragen. Der Einsatz von Chatbots empfiehlt sich in der ersten Phase der Kontaktaufnahme durch den Kunden bzw. Interessenten. Der Chatbot ist quasi online sei es über die Website des Unternehmen, sei es über die Social- Media-Kanäle nur die erste Anlaufstelle in einem Unternehmen.
CRM liefert Input für Chatbot
Sobald die Fragen spezifischer werden, bietet sich der persönliche Kontakt an und wird der (Call-Center-) Mitarbeiter das CRM in seine Beantwortung miteinbeziehen und im CRM seine Notizen erfassen. Die Informationen, die im CRM erfasst werden, liefern den Input für den Chatbot.
Die Anbieter von CRM-Systemen werden ihre neuen CRM-Funktionalitäten zunehmend auf die Zusammenarbeit mit Chatbots abstellen. Die (Call-Center)-Mitarbeiter könnten entlastet werden und für Unternehmen ergibt sich auch eine Kosteneinsparung aus dem Einsatz von Chatbots.
