Mit BSI Servicelinien zu Kundendialog auf Augenhöhe

BSI präsentiert an der CCW 2015 die innovativen Servicelinien für den optimierten Kundendialog im Contact Center. Schufa und Walbusch berichten über ihre Erfahrungen mit BSI Contact Center in der Praxis.

Vom 24. bis 26. Februar 2015 wird Berlin zum 17. Mal zur Europäischen Call-Center-Hauptstadt: Rund 7500 Kundenservice-Experten treffen einander im Estrel Convention Center, um zum Thema “Dialog auf Augenhöhe” Strategien und Lösungen für moderne Kommunikations-, Service- und Absatzwege zu diskutieren. BSI ist wieder dabei und wird die jüngste Erweiterung in BSI Contact Center – die “Servicelinien” – vorstellen. Zudem teilen die BSI Kunden Schufa und Walbusch ihre Erfahrungen mit BSI Contact Center in der Praxis.

Der Kunde im Zentrum

Alles dreht sich um den Kunden, wenn die CCW vom 23. bis 26. Februar 2015 im Estrel Convention Center Berlin ihre Pforten öffnet. Customer-Care-Verantwortliche unterschiedlicher Branchen kommen hier zusammen, um sich zu informieren und zu den aktuellen Trends auszutauschen. Für BSI die ideale Gelegenheit, den Contact-Center-Experten die Produktinnovation “Servicelinien” vorzustellen: “Kundendialog auf Augenhöhe ist eine Herausforderung. Schliesslich treten Contact Center als Dienstleister für unternehmens-interne oder -externe Kunden auf”, erklärt Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI und CCW Referent. Er betont, dass verschiedene Serviceaktivitäten auf unterschiedlichen Service-Level-Vereinbarungen mit anderen Servicezeiten, Reaktionszeiten und Betreuungskonzepten fussen. “Wir sprechen von Premium- und Basis Services sowie von unterschiedlichen Zielgruppen, die individuell und optimal betreut werden wollen”, so Mathias Hassler. Deshalb hat BSI die “Servicelinien” entwickelt: “Dank der automatischen Zuweisung von Kundenanliegen können Ressourcen besser geplant werden. Der Kunde kommt schneller zum richtigen Mitarbeiter. In der schriftlichen Kundenkommunikation sind Fusszeile, Absender und entsprechende Textbausteine automatisch zugeordnet. Servicelevels und Öffnungszeiten sind hinterlegt, was entsprechende Reportings einfacher und genauer macht”, so Mathias Hassler. Er hebt die Bedeutung der kanalübergreifenden Betreuung ohne Servicebrüche hervor: “Kunden erwarten, an allen Touchpoints erkannt zu werden. Ein erfolgreiches Contact Center integriert alle Kanäle und Touchpoints und bietet den Agenten eine 360°-Kundensicht mit allen Käufen, Beschwerden, Verträgen, Bestellungen, und zwar unabhängig vom Kanal – Online-Shop, Kundendienst, Verkauf, Marketing oder Filiale. Dies ist eine optimale Basis für ganzheitliche Kundenbetreuung sowie Cross- und Up-Selling”, weiss Mathias Hassler. Er wird am TeleTalk Demoforum am 24.2.2015 um 10 Uhr eine Live-Demo der Servicelinien präsentieren und den Teilnehmern zeigen, wie die Servicelinie automatisch den richtigen Prozess anstösst, um dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen.

BSI CRM im Kundendienst bei Walbusch und SCHUFA

Praktisch wird es bei den Vorträgen von Bernhard Egger, Geschäftsführer Schweiz und Österreich beim Modeunternehmen Walbusch und Holger Loos, Abteilungsleiter EB-Factory bei der SCHUFA. “Das reine Call Center ist tot” – so die provokante These von Bernhard Egger. Sie beruht auf der Erkenntnis, dass in der Multichannel-Welt Kundenservice in allen Kanälen stattfindet – online, schriftlich, per Video, Chat, in sozialen Netzwerken, Filialen und am Telefon. Die Vernetzung der Kundenkontaktkanäle ist auch für den CRM-Experten die Voraussetzung für Kundendialog auf Augenhöhe. Denn dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen bedeute, ihre Bedürfnisse zu kennen, bestenfalls zu antizipieren und ihre Anliegen – unabhängig vom Kontaktpunkt – kompetent, einfach und schnell zu lösen. Nur so sei es auch im digitalen Zeitalter möglich, echte und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Vortrag von Bernhard Egger findet am 24. Februar um 10 Uhr statt.

Wie hochwertiger Kundenservice auch effizient geleistet werden kann, darauf wird Holger Loos in seinem Praxisbericht eingehen. Die SCHUFA setzt BSI Contact Center in der Privatkundenbetreuung ein. Dank geführter Prozesse und CRM-Kompetenz sind Serviceoptimierung sowie Up- und Cross-Selling-Aktivitäten möglich. Wie BSI Contact Center evaluiert und in der ersten Phase eingeführt wurde, darüber berichtet Holger Loos am 25. Februar um 13 Uhr.

Networking zum Kongressausklang

Am Mittwoch, 25. Februar 2015, findet nach zwei impulsreichen Kongresstagen und vor der grossen Messe-Party der Sektempfang des callcenterforum.at statt. An der Piano Bar finden sich die Vorstandsmitglieder des Call Center Forum Österreich sowie interessierte Mitglieder der Contact Center Community ein, um in entspannter Atmosphäre den informellen Austausch unter Experten zu pflegen. BSI ist erstmals als Kooperationspartner dabei und wird für erfrischende Getränke und inspirierenden Gesprächsstoff sorgen.