Salesforce1 Community Cloud: Neue Cloud-Lösung für das Customer Engagement

Von admin On 2 September 2014 In salesforce.com Germany GmbH

Unternehmen können eigene Communities, LinkedIn-Stil, starten und diese an ihre Geschäftsprozesse koppeln, um sich auf völlig neue Art und Weise mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern zu vernetzen.

Salesforce.com stellt mit der Salesforce1 Community Cloud eine neue Lösung für das Customer Engagement vor. Zum ersten Mal können Unternehmen vertrauliche Communities für Kunden, Partner und Mitarbeiter erstellen. Diese sind nicht nur personalisiert und mobil verfügbar – ähnlich wie etwa LinkedIn – sondern können vor allem auch mit den Geschäftsprozessen vernetzt werden. Die Community Cloud ist bereits Teil des Ökosystems von salesforce.com. Beispielsweise hat Deloitte Digital einen neuen Bereich mit 4.000 Beratern gegründet, die Kunden unterstützen, erfolgreiche digitale Communities aufzubauen. Weitere weltweit führende Unternehmen, die sich über die Community Cloud auf völlig neue Art und Weise mit ihren Kunden vernetzen sind Tata Communications, British Sky Broadcasting, GE Capital, Cornell University, Honeywell, Key Bank, Pearson, Pono Music, der US-amerikanische Bundesstaat Colorado und die Tuck School of Business in Dartmouth. Salesforce.com wird damit zu einem Key Player in dem schnell wachsenden 3,5 Milliarden US-Dollar schweren Enterprise Collaboration-Markt.

„Seit wir vor einem Jahr ein erstes Communitiy-Produkt angeboten haben, wurden über 2.000 aktive Communities gegründet“, sagt Nasi Jazayeri, Executive Vice President of Salesforce1 Community Cloud bei salesforce.com. „Basierend auf den Erfolgen, die wir bei unseren Kunden gesehen haben sowie den Marktmöglichkeiten und der Unterstützung in unserem Ökosystem, bauen wir mit der Community Cloud unser Engagement im Communities-Bereich weiter aus.“

„Die Community Cloud repräsentiert einen wichtigen Meilenstein in der Branche; sie ebnet den Weg für ein neues Geschäftsmodell, das die Art und Weise, wie Mitarbeiter arbeiten, mit ihren Kunden interagieren und sich vernetzen, neu definiert“, sagt Cathy Benko, Vice Chairman and Managing Principal bei Deloitte Consulting LLP.

„Für jedes Unternehmen kann es von Vorteil sein, eine engagierte Community zu schaffen“, sagt Vanessa Thompson, Research Director of Enterprise Collaboration and Social Solutions bei IDC. „Salesforce.com stellt bei der Salesforce1 Community Cloud Geschäftsprozesse in den Fokus und verdeutlicht damit den großen Mehrwert einer Community-Lösung.“

Salesforce1 Community Cloud definiert das Customer Engagement neu

Die Welt wird zunehmend vernetzter. Täglich vernetzen sich Millionen neuer Produkte, Apps und Endgeräte mit dem Internet. Willkommen im sogenannten Internet of Customers, in dem das Customer Engagement wichtiger ist als jemals zuvor. Laut einer aktuellen Studie von IBM möchten 75 Prozent der Führungskräfte ihre Kunden besser kennenlernen und ihr Digital Engagement verstärken.

Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, ihre Geschäfte zu transformieren und nutzen verstärkt Collaboration-Lösungen der nächsten Generation, um die aktuelle Lücke im Customer Engagement zu schließen. IDC prognostiziert, dass die Ausgaben für Collaboration-Tools zwischen 2013 und 2018 auf 3,5 Milliarden US-Dollar steigen werden, was großes Potenzial für das Communities-Geschäft bietet.

LinkedIn ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das unter anderem eine Community für Personalvermittler und Arbeitssuchende aufgebaut hat. Mitglieder können ihre Arbeitssuche personalisieren, sich mit Kollegen vernetzen und Informationen über offene Stellen finden und teilen – und dies über jedes Endgerät. Heutzutage möchten Unternehmen ihre eigenen Communities mit der gleichen Personalisierung und mobilen Zugriffsmöglichkeiten wie bei LinkedIn entwickeln und diese vollständig mit ihren Geschäftsprozessen vernetzen.

Vertrauliche Communities für das Engagement mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern

Unternehmen können schnell vertrauliche Communities für die Interaktion mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern aufbauen, indem sie Möglichkeiten der Community Cloud mit den Geschäftsinformation und -prozessen der weltweit führenden CRM-Plattform kombinieren. Jetzt kann jedes Unternehmen Communities mit den folgenden Funktionen entwickeln:

Personalisiert – Unternehmen können Communities aufbauen, die personalisiert an die individuellen Anforderungen der Mitglieder angepasst werden können. Mitglieder der Community können anderen Mitgliedern und Themen folgen sowie sich über relevante Themen auf dem Laufenden halten. Die Profilseite jedes Mitglieds wird mit Inhalten und Vorschlägen für Gruppen, die ihren spezifischen Interessen entsprechen, regelmäßig aktualisiert. Über Profile, Empfehlungen und Reputationsbewertungen finden Mitglieder für jedes Interessengebiet schnell den passenden Experten. Ein Läufer kann beispielsweise sein Community-Erlebnis so personalisieren, dass er Neuigkeiten zu Schuhen oder lokalen Laufstrecken erhält. Ein Radfahrer hingegen erhält Informationen zu neuer Ausrüstung und Rennen in seiner Region.
Vernetzt – Die Community Cloud basiert auf der Salesforce1 Platform und ist direkt mit dem Salesforce CRM und anderen wesentlichen Geschäftsprozessen vernetzt. Reseller können innerhalb der Community Leads updaten; Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Service-Fälle zu erstellen und zu eskalieren, und Kunden können Produkte testen und bewerten. Zusätzlich können Unternehmen über die neue SEO-Optimierung und unbestätigten Zugang potenzielle neue Mitglieder durch deren bei der Internetrecherche verwendeten Schlagwörter anziehen. Ein Musiker kann zum Beispiel eine Community eines Unternehmens über die Internetsuche zu einem spezifischen Gitarrenmodell finden und ihr beitreten.
Mobil – Mit der Community Cloud erstellen Unternehmen Communities mit Designs, die für verschiedene Endgeräte nutzbar sind – egal, ob Tablet, Smartphone oder Laptop. Ein Beispiel: Jedes Mitglied einer Renovierungs-Community – vom Bauunternehmer bis hin zum Ingenieur – sieht schnell und von jedem Endgerät aus genau die Tools, die benötigt werden, um ein neues Projekt angehen zu können. Administratoren und Community Manager können zudem über die Community Cloud Trendthemen identifizieren, Inhalte überwachen und Dateien aktualisieren – und all dies über die Salesforce1 Mobile App.
Schnell – Unternehmen können Communities schneller als je zuvor starten: Ein Community-Template bietet einen bewährten Engagement-Framework im modernen Design. Zusätzlich können nicht-technikaffine Community Manager mit dem Community Designer ihre Community einfach maßschneidern, um die Anforderungen des Unternehmens zu bedienen und das Corporate Branding einzuhalten. Zum Beispiel kann ein Administrator schnell eine Self-Service Community für eine bestimmte Kundenuntergruppe erstellen, um Best Practices, Videos oder Antworten zu häufig gestellten Fragen zu teilen und dabei alle Inhalte des digitalen Unternehmensmarketings im Blick behalten.

Salesforce.com-Ökosystem setzt auf die Community Cloud

Um die Nachfrage der Kunden zu bedienen, bauen Partner aus dem salesforce.com-Ökosystem spezielle Bereiche für die Community Cloud auf. Deloitte Digital hat beispielsweise einen neuen Bereich ins Leben gerufen, in dem 4.000 Berater mit digitaler Erfahrung den Erfolg der Community Cloud mit Best Practices bei Kunden, Partnern und Mitarbeitern sowie digitale Strategien vorantreiben sollen.