Viseca: Gesamte Unternehmen nutzt BSI CRM

■ Nach dem Back-Office nutzt nun das gesamte Unternehmen inklusive Call Center BSI CRM. ■ Der New Account Prozess für interne und externe Benutzer wurde optimiert. ■ Der Prozess Wizard unterstützt bei der optimalen Steuerung.

Viseca Card Services, eine der führenden Kartenherausgeberinnen in der Schweiz, intensiviert die Zusammenarbeit mit BSI Business Systems Integration AG. Nach der erfolgreichen Einführung von BSI CRM im Viseca Back-Office im Jahr 2009, wurde die Zusammenarbeit auf die gesamte Unternehmensgruppe inklusive Call Center erweitert. Alle Arbeiten werden heute durch den Prozess Wizard unterstützt. Ein hoher Automatisierungsgrad für Kontoanträge erleichtert das Leben interner und externer Mitarbeiter und Partner.

Dass Kundenservice für Viseca nicht nur ein Schlagwort, sondern ein Versprechen an Privat- und Geschäftskunden ist, beweist die Spezialistin für bargeldloses Bezahlen mit ihrem serviceorientierten CRM-System. Dieses dient dem gesamten Kreditkartenunternehmen als Basis für freudvollen Kundenservice sowie internen und externen Anwendern für optimierte und automatisierte Prozesse.

Mit rund einer Million Kartenkunden ist Viseca Card Services SA eine der führenden Kartenherausgeberinnen in der Schweiz. Basierend auf den weltweit führenden Marken MasterCard und Visa, bietet Viseca eine breite Produktpalette für Partner im Retail Banking, Private Banking oder ausserhalb des Finanzbereichs an. Als Geschäftsbereich der Aduno Gruppe, die das gesamte Spektrum an Dienstleistungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr abdeckt, gehört sie zu hundert Prozent verschiedenen renommierten Schweizer Banken.

Vor drei Jahren begab sich Viseca auf die Suche nach einer flexiblen, skalierbaren CRM-Plattform, welche die Bedürfnisse der ganzen Unternehmensgruppe abdecken kann. Die Abbildung und Unterstützung der unterschiedlichen Prozesse und komplexen Produktstrukturen war eine der Hauptanforderungen an das neue CRM-System bei Viseca. Die Plattform sollte zudem gruppenweit eingesetzt werden. Darüber hinaus sollte die neue Lösung Partnerbanken wie auch Vertriebspartner in den Arbeitsprozess des Kreditantrags flexibel und modern einbinden, inklusive individueller Steuerung aller Berechtigungen.

Nach einem intensiven Evaluierungsprozess entschied sich Viseca für BSI als CRM-Partner. Nach dem erfolgreichen Start im Back-Office wird die CRM-Lösung nun in der gesamten Unternehmensgruppe genutzt. „Wir haben mit Viseca eine CRM- und Contact-Center-Lösung implementiert, welche sämtliche Daten – von der Beratung über Zusatzinfos bis hin zu Dienstleistungen – konsolidiert und im CRM aufzeigt. Das Besondere daran ist, dass alle Partner – interne Mitarbeiter wie externe Serviceerbringer – die gleichen Prozesse nutzen, welche im CRM hinterlegt sind. So können beispielsweise Partnerbanken Prozesse anstossen und dazu nutzen, Anfragen komplett automatisch zu bearbeiten bzw. bei entsprechenden Mandanten prüfen zu lassen“, erklärt Urs Frick, BSI Projektleiter für Viseca.

Serviceorientierte Architektur
Die neue Applikation nutzt die Vorteile einer serviceorientierten Architektur (SOA), wie die Modularität und die Wiederverwendbarkeit der Services. Stefan Kämpfer, Head Business Management bei Viseca: „Unser Ziel war eine flexible CRM-Applikation, in SOA geschrieben, bei der wir unsere Eigenentwicklungen in ein gutes GUI einbinden und neue Services daraus anbieten können. Dieses Ziel haben wir gemeinsam mit BSI erreicht und arbeiten bereits am nächsten Meilenstein.“ So plant Viseca über BSI CRM die Prozesse auf dem Webbrowser verfügbar zu machen, sodass die Partner das CRM mit ihren spezifischen Sichten bearbeiten und die Prozesse via Web – ergänzend zur aktuellen XML Schnittstelle – nutzen können. „Der grosse Vorteil in diesem nächsten Meilenstein liegt in der Kontrolle, Flexibilität und Steuerung der Prozesse, welche intern wie extern gleich abgewickelt werden“, erklärt Urs Frick.

Automatisierung von Routineaufgaben im Contact Center
Während der Contact-Center-Agent sich früher auf Checklisten und Arbeitsanleitungen stützen musste, führt heute der Process Wizard durch den komplexen Prozess des Kartenantrags und der Kontoeröffnung. Viele Prüfungen, die der Agent früher selbständig durchführen musste, sind nun automatisiert. Durch die Integration interner und externer Bonitätsinformationen und einer Automatisierung der Prüfungen kann ein Antrag sicherer, einfacher und schneller bearbeitet werden. Das System unterstützt den Agenten mit einem Regelwerk bei der Beurteilung, ob ein Antrag genehmigt werden kann oder ob ein anderes Produkt angeboten werden sollte. Das Regelwerk besteht aus einem Antrags-Scoring-Modell, welches durch die Business-Analyse laufend angepasst und optimiert wird.

„Bereits kurz nach der Einführung spürten wir Effizienz- und Qualitätsgewinne“, sagt Stefan Kämpfer. Darüber hinaus ist die Schulung neuer Mitarbeitenden in kürzerer Zeit zu bewältigen als zuvor, denn die Mitarbeitenden können die Prozessabläufe teilweise zusammen mit der Applikation erlernen. Die Prozesse und die jeweiligen Produktdefinitionen sind im System integriert. Dank einfacher Oberfläche und der Reduktion der am Bildschirm angezeigten Informationen, ist das System intuitiv verständlich. „Den Anwendern gefiel das Tool sofort“, erklärt Stefan Kämpfer. „BSI verstand unser Geschäft bereits beim ersten Pilot sehr schnell und lieferte interessante Anregungen zur Optimierung der Prozesse.“