Generation Y will Self-Service

BSI präsentiert im Rahmen des swiss contact day die überraschenden Ergebnisse der aktuellen Self-Service-Studie in Zusammenarbeit mit der ZHAW.

Am 13. September 2012 findet der 7. swiss contact day statt. Unter dem Motto “Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden – Analoge Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt” präsentieren internationale Referenten Fallbeispiele und Erfolgskonzepte im Kundenservice. BSI stellt im Rahmen der Customer Experience Session zum Thema „Customer Happiness: Was Kunden wollen“ die aktuellen Ergebnisse der in Kooperation mit der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführten Studie zum Thema „Intelligenter Self-Service – Wenn Kunden es am liebsten selbst machen“ vor. Kernaussagen: Junge Kunden wollen Self-Service, vor allem im Internet. Apps holen stark auf, Automaten sind ebenfalls beliebt. Aber: der persönliche Service ist längst nicht tot. Ein Kanal hat allerdings definitiv ausgedient: der telefonische Self-Service mittels IVR bzw. Voice Portale.

Do it yourself oder persönliche Betreuung im Kundenservice – und welche Rolle spielen Apps? Diesen Fragen geht die aktuelle Studie von BSI in Kooperation mit der ZHAW nach. Die Studie untersucht den Hype um mobile Apps und den vermeintlich schlechten Ruf von Self-Service. Befragt wurden 275 Studierende der School of Management and Law an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW).

Generation Y will Self-Service
Die befragten Studierenden sind in der Mehrheit zwischen 21 und 26 Jahre alt. Mit dem Geburtsjahr 1986 und später handelt es sich um die so genannte Generation Y, die Digital Natives, die als erste Generation mit dem Internet aufgewachsen ist. Dementsprechend ist die Verbundenheit mit dem Internet sehr gross. Die Vertrautheit mit Apps ist geradezu ‚natürlich‘.

Als Studenten haben die Befragten den Höhepunkt ihrer Kaufkraft noch nicht erreicht. Es handelt sich um die Käufer und Konsumenten der Zukunft, die sich deutlich von ihren Eltern, aber auch schon von vier, fünf Jahre älteren Geschwistern unterscheiden. Überraschendes Ergebnis: die Befragten schätzen das Mitmach-Prinzip durchaus, manchmal sogar mehr als menschlichen Service. Vor allem Zeit- und Ortsunabhängigkeit stehen bei der Nutzung im Vordergrund – im Gegensatz zu Preisvergünstigungen.

Internet vorne, App holt auf, persönlicher Service bitte punktuell, Telefon verliert
Insbesondere beim Banking und beim Shopping nutzen die jungen Käufer am liebsten das Internet. Selbstbedienungsautomaten bieten beim Check-in am Flughafen nach Meinung der befragten Studenten deutliche Vorteile. Apps präferieren die Digital Natives in erster Linie bei Auskunftsdiensten, etwa bei Fahrplänen. Auch der menschliche Service ist längst nicht tot. So schätzen die Befragten menschliche Experten etwa beim Buchen von Reisen. Nur ein Kanal hat ausgedient: das Telefon, genauer gesagt automatisierte Telefon-Hotlines mit Computerstimme (so genannte IVRs).

24×7, individuell, passgenau, nützlich, sicher: Der Self-Service der Zukunft
Die Erwartungen an Self-Service-Angebote sind hoch. Sie sollen 24×7 zur Verfügung stehen, Nutzen und Mehrwert stiften und darüber hinaus absolut sicher sein. Während sich die befragten Digital Natives über Nutzen und Mehrwert sicher sind, sehen sie den Schutz ihrer Daten eher skeptisch. Nachholbedarf haben Self-Service-Angebote nach Ansicht der befragten Studenten bei der Individualität. Die Dienste dürfen noch passgenauer auf das persönliche Nutzerprofil und auf die aktuelle Situation zugeschnitten sein.

Catherine B. Crowden, BSI Marketing Manager, und Dr. Frank Hannich, Dozent für Marketing und Programmdirektor MAS CRM an der ZHAW, präsentieren neben den Studienergebnissen auch erfolgreiche Self-Service-Anwendungen, beispielsweise die beliebtesten Informationsdienste sowie Apps und Web-Angebote von H&M und Coop. „Gute Self-Service-Optionen habe ich als Kundin schon immer gerne wahrgenommen – schlechte dagegen verärgern mich. Wir wollten diesem Phänomen wissenschaftlich auf den Grund gehen – insbesondere jetzt, wo benutzerfreundliche Apps immer mehr in den Alltag eindringen und KundInnen einen echten Mehrwert bieten“, so Catherine Crowden. „Im Self-Service scheint sich durch die Smartphones ein grundsätzlicher Wandel zu vollziehen. Die Jungen wollen in weiten Bereichen ausdrücklich Self-Service und sehen häufig einen grösseren Mehrwert in mobilem Internet und mobilen Apps als in persönlicher Betreuung. Das finde ich wirklich faszinierend“, ergänzt Frank Hannich.

Individuelles Tante Emma-Feeling für die Masse
Wie können Unternehmen den Spagat zwischen dem guten Gefühl, als Kunde persönlich wertgeschätzt zu werden und fortschreitender Virtualisierung meistern? Zu diesem kniffligen Thema diskutieren CRM und Customer Care Experten im Rahmen des Interactive Panel beim swiss contact day. Markus Brunold, Senior Project Manager und Contact-Center-Experte bei BSI, wird dazu erfolgreiche Use Cases vorstellen und konkret veranschaulichen, wie Contact-Center-Mitarbeiter unterstützt durch analytisches CRM ihre Kunden besser beraten und Inbound-Kontakte für Up und Cross Selling nutzen können. „Steht den Mitarbeitern ein gutes CRM-Fundament zur Verfügung, können Contact Center gezielt positive Service-Erlebnisse schaffen und sich vom Service- zum Sales Center entwickeln“, ist Markus Brunold überzeugt.

Ausgezeichnete Kundenkommunikation
Zum krönenden Abschluss werden im Rahmen des swiss contact day die Golden Headset Awards für die innovativsten und kundenorientiertesten Contact Center der Schweiz verliehen. Als Gönner dieser Service-Auszeichnung stiftet BSI bereits zum zweiten Mal die Kategorie Customer Focus als Gold-Sponsor. Markus Brunold über das Engagement von BSI: „Die nominierten Projekte zeichnen sich durch einen hohen Grad an Proaktivität und Kundennähe aus. Diese Unternehmen leisten mit ihrem ganzheitlichen Ansatz Grossartiges für ihre Kunden. Wir finden daher, dass diese Branchen-Innovatoren Aufmerksamkeit verdient haben. Die Golden Headset Award Ceremony ist die optimale Bühne dafür. Deshalb unterstützen wir diesen Event gerne.“

Die Details zu den Self-Service-Studienergebnissen erfahren Interessenten im Rahmen des swiss contact day am 13. September 2012 im Allegro Grand Casino Kursaal Bern. Infos zu ermässigten Tickets und der Self-Service Studie: catherine.crowden(at)bsiag.com